物流市场营销学 第3章 物流营销创新及发展.pptxVIP

营销学市流物场第3章 物流营销创新及发展01物流服务利润链理论本章重点02物流4C、4V、4R营销组合理念03物流4P与4C、4V、4R的关系服务利润链理论物流4C营销组合物流4V营销组合目录物流4R营销组合交叉营销及其应用基于物流水平营销的创新3.1服务利润链理论3.1.1服务利润链的含义服务利润链是表明利润、顾客（客户）、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由/wiki/%E8%A9%B9%E5%A7%86%E6%96%AF%C2%B7%E8%B5%AB%E6%96%AF%E5%85%8B%E7%89%B9詹姆斯/wiki/%E8%A9%B9%E5%A7%86%E6%96%AF%C2%B7%E8%B5%AB%E6%96%AF%E5%85%8B%E7%89%B9·/wiki/%E8%A9%B9%E5%A7%86%E6%96%AF%C2%B7%E8%B5%AB%E6%96%AF%E5%85%8B%E7%89%B9赫斯克特等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的。物流是服务，集成物流商提供的物流服务形式是物流链，可以用服务利润链理论指导物流营销活动。服务利润链理论认为，在员工满意、忠诚、能力和服务效率中，客户价值、客户满意、客户忠诚，以及企业利润、成长能力之间存在着直接相关的关系。服务利润链的核心是客户价值方程式。3.1服务利润链理论服务利润链的基本逻辑是