某某公司电话沟通技巧培训资料.pptx

10000号亲和力及营销能力培训;;;; 亲和力和指标; 亲和力和指标; 亲和力和指标;;什么是10000号亲和力;亲和力和指标; 提高服务亲和力的三个措施;亲和力和指标;亲和力和指标;亲和力和指标;Cohesive Strategy - 清晰的客服策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications – 开放的沟通 Rapid Response – 及时的响应 Effective Leadership – 高效的领导;亲和力和指标;10000号亲和力标准;服务亲和力指标1;服务亲和力指标2;服务亲和力指标3;呼入服务规范;呼入服务规范;服务亲和力; ;;;服务整体表现定律2;活　动;体验;优质服务对客服代表的素质要求;;如何掌握呼入电话进行交叉销售;有关电话营销的概念;呼入营销的最终目的;交叉营销/上线营销技巧;交叉销售的技巧;公司、品牌;;电话沟通技巧;从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个;从下列图形中选出感觉与自己最相似的一个;电话沟通技巧;《电信服务规范》（十三）;常用沟通方法;沟通了一定能沟得通吗？;沟通过程中有哪些干扰; 沟不通的主要障碍在哪？ ;沟通的障碍怎么排除？;有效沟通的6个C;呼入电话沟通=明确流程+注重细节;呼入沟通技巧;表达;倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明： 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底;听的五种类型;空瓶子心态;带着问题倾听;加深听的层次;　　听的表现技巧—听要让你知道;提问的益处和目的;提问技巧;;区别对比;每次只问一个不长的问题 问题数量要少而精 给点时间让对方作回应 要紧紧环绕谈话内容 把握时机并适时说明为什么要问;活动：你要告诉我什么;表达技巧 —如何有效说服他人 ;电话另一端的他有什么特点;说服他人的三大战术;其他电话的服务礼仪;;;如何处理客户情绪？ 自我训练EQ(情绪智商), 有效控制情绪 处理投诉的步骤及技巧;劣质客户服务所带来的？;“表示不满、不高兴.....” 牛津字典;;对客户投诉的认同 被聆听 被尊重 公司提出合理解释 公司表示道歉和补偿/赔偿 公司对未来服务和产品的保证 立即行动; 不管在任何地方、任何时间、任何 ???况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。;情绪是用来发泄的， 不是用来压抑的;理性+;;;调整你情绪;;区分正面压力与负面压力;压力来源的三个主体;EQ训练的正反两种方案;EQ管理的三种武器;时间管理的四个象限; 预防胜于治疗——应努力避免紧急事情;;塑造心理健康-----乾坤大挪移;请列出50件你要做的事;如何保持积极的心态;93;94;;通话禁忌;数数有多少个正方形;投诉处理思维法; 聚焦问题 vs 聚焦解决方法;高效问题解决方法;;7A投诉处理模型;电话沟通技巧的应用;（１）如何应对“抱怨成癖者”;（２）处理完全失控客户的技巧;（３）面对喋喋不休的客户;（４）不肯留更多资料;挑战类的客户应对表达技巧;客户投诉的渠道;（５）要求升级投诉;（６）比较服务和政策的客户;（７）专业型客户;专业型客户对策;（８）法律型客户;法律型客户对策;（９）话费争议客户;;服务质量管理; 质量管理在一体化管理中的位置;服务质量管理的概念;服务质量由客户来评估;;质量管理水平的四个层次;服务质量管理流程;质检流程的建立;质检流程的完善;质检专员的角色;质检专员应具备的质素;质检专员需要解决的五个问题;怎样制定质检标准;为什么要统一标准;如何统一质检标准;如何领会标准; 怎样有效开展质检工作;常问问题;质检数据分布参考;质检数据分布参考;质检数据分布参考;质检在服务质量管理中的作用;分析员工的工作表现 提供意见给员工，并使他们达到预期的目标 给予一个激励性及支持性的环境，使员工达到改进的目的 给予指引(instruction)、督导(guidance)、建议(advice)、鼓励(encouragement)以协助员工提工作表现;对辅导的错误观点;一笔画游戏 使用6条连续的直线线段;怎样才能做好辅导?;员工提升三宽鼓励法;常用的辅导六大战略;辅导问题员工之步骤及技巧;辅导员工技巧的对与错;辅导员工技巧的对与错;辅导 是持续的 会带来行为和心态的改変 优质的辅导 往往能推动被辅导员工的表现 甚至超越辅导员本身的学识极限 ;高效辅导的五步提升法;案例