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北京交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标 题 ： 年 级 ： 专 业 ： 姓 名 ： 完成时间： 1 目录 铁路运输服务营销策略 3 摘要 3 一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销 3 1 、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 3 2 、当前铁路运输营销存在的主要问题： 4 3 、为什么要大力拓展铁路的运输营销： 4 二、 铁路运输服务营销策略 5 1 、价格策略。 5 2 、促销策略。 5 3 、服务作业管理。 5 4 、有形展示策略。 6 三、 强化服务创新，提高服务营销水平 6 1 、加强产品创新 6 2 、加强服务方式创新 7 3 、加强服务管理创新 7 四、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。 8 参考文献 8 2 铁路运输服务营销策略 摘要 探讨铁路运输服务营销策略组合， 对价格策略、 促销策略、 服务作业管理和有形展示策略等进行论述，。针对铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储 存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。 认真查找在营销工作中存在的问题， 确立铁路营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位， 指出服务营销也具有不同于产品营销 的特征，提出强化服务创新，提高服务营销水平的具体内容。 一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输 服务营销 随着我国社会主义改革开放的不断深入， 社会主义市场经济的迅速发展， 各种经济力量的发展壮大， 激烈的竞争正改变着运输市场的格局， 铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化， 长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战， 使得市场份额逐步下降。 旅客列车除春运， 重大节假日等客流高峰时期外， 虚糜现象在全路已司空见惯， 少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象， 仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响， 但铁路自身的主观因素更不容忽视， 所以，必须从铁路自身问题着手，加快铁路运输营销工作的改革与发展。 1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品 （劳务）交换形式， 最大限度地满足消费者的需要与欲望， 为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终 目的。所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。 市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸 引消费者） →推销观念→市场营销观念 （顾客需要什么就卖什么） →社会营销观 念。铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上， 所谓市场经济 是商品经济的运行形式， 是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济 运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主， 其次，市场主 体的个人消费基金分配以按劳分配为主， 再次，市场经济运行要求客观要加大力 3 度。针对社会主义市场经济的三大特点： 我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足旅客， 货主的需求与欲望， 以提供位移服务为中心， 组织全行业的整体营销活动。 2、当前铁路运输营销存在的主要问题： （ 1）唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。 铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风， 官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固， 虽然铁路各级党、 政组织近年来围线市场竞争的主题， 进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工 至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号”运输行业的“巨无霸”，自成体系的“高、大、半”仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。 2）体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。 铁路由于受传统管理模式的影响， 职能上政企合一， 组织上统一领导， 运输 上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制， 大胆改革， 而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应，以至在其它运输企业的“紧迫”之下，节节败退，连连失