影响倾听效果的因素.pptxVIP

沟通的行为-倾听的技巧; 学习目标 掌握影响倾听效果因素 掌握提高倾听效果的方法 能力目标 能够通过掌握影响倾听效果的因素进行良好的沟通 能够通过提高倾听的方法进行良好的沟通 ;任务描述 要做到有效倾听，首先要尽可能地排除那些影响倾听效果的障碍，每个人都会不同程度地遇到这些障碍。倾听效果差通常的由于我们自己制造了障碍，抑制了正确倾听的能力。掌握影响倾听效果的因素有很大意义。 案例引入 案例 张先生的沮丧 张先生是一位已有五年工龄的模具工，他工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励和支持张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早1小时下班以便准时赶到夜校。这也是经原部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。 然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他在公司这样继续下去，将会影响其他员工。因些，鲁先生说要对他时行处罚。并警告说，照这样下去，了将被解雇。 ; 当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释原因，然而每次鲁先生都说太忙，同有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁感到万分沮丧。 【请思考】 （1）张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？这是张先生的问题还是鲁先生的问题？是前任上司的问题还是人事部门的问题？ （2）如果你遇到像张先生这种情况你该通过什么样的方法去避免这种事情再次发生？ （3）说一说你认为倾听的重要性有哪些？ ; 当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释原因，然而每次鲁先生都说太忙，同有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁感到万分沮丧。 【请思考】 （1）张先???和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？这是张先生的问题还是鲁先生的问题？是前任上司的问题还是人事部门的问题？ （2）如果你遇到像张先生这种情况你该通过什么样的方法去避免这种事情再次发生？ （3）说一说你认为倾听的重要性有哪些？ ;知识准备 一、倾听的概念和类型 （一）倾听的概念 国际倾听这样对倾听定义：倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。要理解这个定义，必须注意以下几个方面： （1）倾听不等于“听” “听”是与生俱来的，是一个生理过程。它是听觉器官对声波的一种单纯感受，是被动地面对信息和信息传递者。倾听则不是生理意义上的听，更是一种积极的、有意识的听，同时也会反映出其心理活动，也就是信息接收者对信息进行积极主动地搜寻的过程。通过倾听，不仅可以获得信息，而且还能了解情感。从沟通的角度讲，倾听则具有很强的技巧性。倾听与听的区别如表所示。 ; （2）倾听是一个主动参与的过程 在这个过程中，倾听者不仅要接受、理解别人的语言信息，而且也要接受、理解别人的手势、体态和面部更替等非语言信息。同时，要从中得到信息，抓住说话人的思想和感情，并做出必要的反馈。 倾听的主动参与性对管理者来说尤为重要。美国的企业家亚科曾对管理者的倾听有过精辟的方术：“假如你要让人们为你工作，你一定要好好听别人讲话。而是否善于倾听不仅仅是一种技巧，更是一种意识，要主动地倾听并且获得信息。 （3）倾听是眼、耳、心的综合行为 从生理学角度分析，倾听比说话更易引起疲劳，因为它要求脑力的投入，要求集中全部注意力。国外有人分析，一般人们说话的速度是每分钟150个词汇，而倾听的能力则是每分钟可接受1000个词汇。两者之间的差值显然给大脑留下了充足的时间。但是，倾听能力的充裕并不意味着倾听行为的轻松。 事实上，倾听是一种卫到、眼到、心到的综合行为。具体地说，倾听时，首先要求运用听觉器官“耳朵”仔细听取对方的语言信息。同时，要求运用视觉器官“眼睛”去观察对方的动作、表情等非语言信息。在此基础上，运用中枢指挥系统“大脑”对眼和耳朵捕捉到的各种信息和对方潜藏的内在动机、情绪等加以分析判断，这样的一个综合性的整体行为才构成倾听。 ;案例 自卑的学生 王红红，女，某职高学生。 “我感到自己是全班最自卑的人。 这是王红红见到我说的第一句话，我细细地咀嚼着她这句话的意思，等待她做出进一步的解释。 “真的，我不知道怎样才能讲得清我此刻的心情。”王红红接着对我说：“我自己长得不好看，我很自卑。在班上男同学、女同学都用一种轻视的眼光看我，