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（售后服务）复地连城国际 售楼处服务管理方案 目 录 第 一 章 项 目 简 介 1 第一节 项目概 2 第二节 营销现场概 8 第三节 物业管理服务内容及目标 8 第四节 设施设备明细 9 第 二 章 管 理 篇 8 第一节 管理重点 8 第二节 售楼处组织架构人员配备 14 第三节 办公室管理规定（详见公司《企业标准》Q/FR2.1.2.1-2005） 16 第四节 员工培训管理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 16 第五节 内外横向沟通流程 16 第六节 客户意见、评价征集流程 16 第七节 设施设备日常管理流程 14 第八节 秩序维护工作日常管理流程 16 第九节 客户服务工作日常管理流程 17 第十节 保洁工作日常管理流程 17 第十一节 绿化工作日常管理流程 18 第十二节 施工（临时）单位的管理流程 18 第十三节 售楼中心、会所停电应急处理流程 20 第十四节 售楼中心、会所停水应急处理流程 21 第十五节 营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理 22 第 三 章 秩序维护篇 23 第一节 秩序维护工作内容概 24 第二节 秩序维护人员行为规范 25 第三节 秩序维护队长岗位职责 26 第四节 门岗岗位职责 26 第五节 车辆管理员岗位职责 27 第六节 巡逻岗岗位职责 28 第七节 消防监控室秩序维护岗位职责 28 第八节 重大事件报告制度 29 第九节 秩序维护员交接班制度 29 第十节 钥匙管理制度 30 第十一节 对讲机使用管理制度 31 第十二节 控制中心管理制度 31 第十三节 装修防火安全管理制度 32 第十四节 宿舍内务管理规定 33 第十五节 管理服务事件处理程序 33 第十六节 公共治安事件的处理程序 36 第十七节 治安报警处理程序 39 第十八节 消防报警处理程序 40 第十九节 巡逻工作流程图 41 第二十节 车场岗操作流程图 42 第二十一节 秩序维护人员学习培训方案及计划 42 第二十二节 服装管理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 45 第二十三节 秩序维护人员考核标准（详见公司《企业标准》Q/FR2.1.3.4 -2005） .45 第 四 章 环 境 篇 46 第一节 环境部工作内容概述 47 第二节 营销现场保洁人员行为规范 47 第三节 环境主管岗位职责 48 第四节 保洁领班岗位职责 48 第五节 保洁员岗位职责 49 第六节 环境部管理制度 49 第七节 清洁工作应急措施规程 50 第八节 环境部的工作程序及标准 52 第九节 营销现场清洁标准 62 第十节 样板房保洁操作流程 66 第十一节 洗手间操作流程 66 第十二节 营销现场保洁人员清洁流程 67 第十三节 营销现场垃圾清运流程 70 第十四节 营销现场保洁消杀流程 70 第十五节 保洁人员学习培训方案及计划 71 第十六节 服装管理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 73 第十七节 保洁质量考核标准 73 第 五 章 绿 化 篇 74 第一节 绿