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客户服务管理规障制度
2014 年
TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 部门管理人员岗位职责 3
\o Current Document 二、 部门薪酬管理管理办法 4
\o Current Document (一)、客服专员 4
\o Current Document 、工资构成 4
\o Current Document 2、 细则 4
\o Current Document 三、 部门绩效考核 6
\o Current Document (一)、客服专员 7
\o Current Document 1 、考核指标 7
\o Current Document 、考核说明 8
、考核等级 错误!未定义书签。
\o Current Document (二) 、值班长 9
\o Current Document 1 、考核标准 9
\o Current Document 2、 考核说明 10
以下几点未达标,取消当月优秀值班长评比: 10
四、 现场管理制度 11
(一)、机房管理制度 11
(二)、信息安全制度 13
(三)、机房消防安全管理 14
五、 换班及请假制度 14
(一)、换班制度 14
(二)、请假制度 15
六、 录入提成制度 16
、管理人员岗位职责
岗位
岗位职责
岗位责任人
质检专员
1、 负责制定客服服务质量提升计划,客户满意度达
90% ;
2、 客服部网络电话产品接口人,负责网络产品新业务 培训及落地,收集用户及员工体验问题反馈。
3、 负责客服录音及文本抽查工作,找出问题及提出解 决问题的方法;
4、 建议客服团队录音库,每月组织录音学习会,树立 服力标杆;
5、 每月定期输送客服服务质量报告;
杨晓铭
培训专员
1、 负责客服团队新员入职培训,输送合格人员;
2、 负责客服团队在岗员工业务培训,提升员工业务水 平;
3、 客服部有信接口人,负责有信网络产品业务培训及 落地
4、 负责优化服务、业务口径,提升员工处理效率
5、 协助质检提升客服团队的服务质量水平。
杨晓铭(兼)
客服值班长
1、 负责班组团队管理,提升组员业务水平与技能;
2、 负责对组员进行业务知识的传授、辅导,完成新业 务的及时下发与落地;
3、 负责提升班组的服务质量水平,通过一系列服务质 量提升的方法,保障整个班组的服务水平,提升客户满 意度;
4、 及时处理各种在线业务问题,维持现场秩序,处理 各种突发问题,保障现场工作井然有序;
5、 按时对公司产品进行在线测试与监控,及时发现各 类产品问题,推动相关部门及时解决。
李娇
、部门薪酬管理管理办法
(一)、客服专员
1、工资构成
客服专员岗位工资结构为:基本工资、绩效工资、业绩提成、工龄工资、 全勤奖、业务技能补贴、夜班补贴。
2、细则
基本工资
客服员工试用期内基本工资:1400元,转正后,基本工资:1600元
绩效工资(星级工资)
客服专员岗位每个月对工作业绩进行考核, 将考核成绩进行全员排名, 由高至低,根据
各星级的比例,分别获得对应的星级工资,试用期员工不参与星级考核,为无星级。
星级分为五等,人数比例如下:
序号
绩效工资
人数指标比例
1
五星
w参加星级评定总人数的 5%
2
四星
w参加星级评定总人数的 10%
3
三星
w参加星级评定总人数的 25%
4
二星
w参加星级评定总人数的 45%
5
一星
w参加星级评定总人数的 15%
6
无星
不限定比例
星级工资标准:
序号
星级
绩效系数
绩效工资(元)
1
五星
2.6
1300
2
四星
2.2
1100
3
三星
1.8
900
4
二星
1.4
700
5
一星
1
500
6
无星
1
500
400 元
400 元 /
150 元
业绩提成
根据业绩提成的计算方法,员工在成功推荐后,发放当月的业绩提成,详情见业绩提 成的计算办法。
工龄工资
入职时间满一年的员工可享受 200 元/ 月的工龄工资,满两年的员工可享受 月的工龄工资,满三年的员工发放 500 元/ 月的工龄工资, 500 元封顶。
全勤奖
员工当月出满勤,无请假、迟到、早退、旷工,每天按时上下班并打卡,可发放当月 全勤奖
全勤奖标准为 100 元/ 人.月
业务补贴
客服专员按规定每人需服务 3 个产品, 服务 4 个产品以上, 每个产品每月发放 业务补贴。
晚班补贴
夜班补贴: 20 元/次——晚上 23 :00 下班的员工享有小夜班补贴。
三、部门绩效考核
为激发员工工作积极性,更好地实现有效激励,特制定各岗位的绩效考核管理办法。
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