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? 系统操作指引－ 工单查询 / 退费查询 提纲 适用对象：面向一线前台 四、工单查询 / 退费查询 1 、点击进入 “工作流－工单查询” 或 “ 工作流－退费查询 ” 2 、选择相应的查询类型，设置时间等查询条件，点击查询即可 3 、选择更多的查询条件－点击更多 4 、如要将查询结果导出到 Excel 中：先勾选要导出的工单，再按“导出”按钮，再勾 选要导出的字段，再按导出。若不勾选，此时会导出全部查询到的结果。 1 、通过“工作流－退费查询”进行查询 2 、或通过“工作流－工单查询”进行查询（节点名为：复核，则为退费工单） 四、工单查询 / 退费查询 ? 系统操作指引－ 故障数据收集 提纲 适用对象：面向一线前台 一、数据收集 1 、选择数据收集工单 2 、在弹出窗口可以见到正在收集数据的工单信息 四、数据收集 3 、选择需要填写的工单，点击后可以见到综援室发布的相关填写信息、处理办法、解释口径， 点击“数据收集”， 按要求录入相关信息后确认。 ? 系统操作指引－ 设置 / 修改上下班时间 提纲 适用对象： 面向工单处理部门 一、设置 / 修改上下班时间 （ 该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过） 1 、设置上班： 选择工作流－上下班。如是上班，直接填写下班时间后，选择上班。 2 、修改上下班时间： 在工作的过程中，如需修改下班时间，同样选择工作流－上下 班。选择需要修改的时间段后点击修改时间。 一、设置 / 修改上下班时间 （ 该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过） 3 、下班操作： 下班时点击下班，工单会按以下三种情况进行流转 （ 1 ）下班：不释放工单且不指定责任人 ( 即：属于您的工单，还在您的待办区 ) （ 2 ）下班：释放工单但是不指定责任人 ( 即：属于您的工单全部释放到工单池 ) （ 3 ）下班：指定工作交接人 ( 即：您的待办区工单、外派工单，全部交接到指定人员 ) ? 系统操作指引－ 系统接口情况 提纲 适用对象： 面向工单处理部门 Page 41 一、系统派单接口情况 接口系统 涉及部门 接口情况 目前使用建议 EOMS 省网维、市网优 稳定 市网优使用原有 EOMS 方式处理 AMS 省业支、省业支全作商 、市信息技术中心 稳定 暂由市 IT 决定使用 AMS ， 或使用客服系统处理工单 CRM 市集团客户部 待测试 暂由市集客决定使用 CRM ， 或使用客服系统处理工单 110_SP 中实 待测试 派单给 SP 需要使用，或使用 SPOA 进 行派单 Page 42 二、 AMS 接口 － 省业支合作商名单 业支合作商： 开发商 地球村代维 内部 HWBOSS 二线 中实公司 _110 BOSS2.0 割接现场从兴 华为 _BOSS2.0 内部 HWBOSS 一线 中实公司 _12580 BOSS2.0 割接现场华为 华为 _OCS 斯凯文公司 中鹰公司 NCR 公司 华为 _OCS_ 东莞 微软公司 卓望公司 从兴 _BOSS2.0 华为 _OCS_ 广州 文讯 _ 电子充值券 从兴 _GMCC 门户网站 华为 _OCS_ 江门 新距 _ORACLE 从兴 _ILOG 华为 _OCS_ 省中心数据配置 亚信 _TD-BOSS 从兴 _OCE 华为 _ 数据集市 亚信公司 从兴 _ 数据集市项目组 华为公司 _ 客服 浙江航天电子 从兴 _ 自助终端系统 华为公司 _ 智能网 智能网回割从兴公司 从兴公司 空中充值代理商 智能网回割华为公司 大展公司 南电公司 中鼎公司 ? 系统操作指引－ 工单如何处理 提纲 适用对象： 面向工单处理部门 一、处理工单 － 工单提取 提取工单方式分为五种： 一、派单人派单对方技能组 1 、系统自动派单：系统根据处理人员的工作效率进行，定时分派一定数量的工单； 2 、在待办区提取工单：系统自动将工单派至待办区或在待办区输入”提取数量”后按”提取”； 3 、在工单池认领工单：人工在“工单池”查询出工单并选中后，点击“认领”；