提高酒店员工服务质量培训 精选文档 文档资料.pptVIP

LOGO 提高酒店员工 服务质量培训 Company name 小组成员 ? 张雪 张莹 袁琳 ? 聂莎 王蕊 刘灵子 Company name 我们存在什么问题？ ? 有客人投诉员工没有礼貌。 ? 员工工作积极性不高，让客人感觉没 有精神，服务过程中没有热情。 ? 对客人提出的问题，做不到及时回答， 有的甚至不理会。 ? 对客人的投诉，没有及时处理。 Company name Company name 培训计划简章 培训时间 2019.05.15 培训地点 二教 403 培训对象 涉外酒店 1001 班 全体员工 培训目的 进行思想培训，纠正错误的观念和意识，提高服务 质量及顾客满意度。 培训主题 ”热情、主动、微笑”为主题进行质量改进。 Company name 培训内容 1. 对客人的了解 2. 纠正服务观念和意识 5. 客人投诉处理 3. 微笑着认识自我 4. 服务礼仪培训 6. 服务技巧 Company name 顾客的理解 谁是顾客 笨蛋 型 教师 型 我们的顾客在 我们的领域是 傻瓜，来到酒 店连部门、卫 生间都会走错， 他们需要我们 服务员。 让我们学习其 消费习惯和偏 好，我们需要 与顾客建立学 习型关系，做 到你比他更了 解他自己。 Company name 客人从我们酒店买走的是什么？ 我想要的是 …… Company name 什么是顾客满意？ ? 期望 VS 获得 （反馈客人信息） ? 营销的目的：不断地使顾客保持长期满意 ? 标准 VS 个性化 ? 努力满足最有价值的顾客 Company name 服务意识与服务能力 ? 什么是服务意识 ? 服务意识与服务能力 “ 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 ” Company name 服务态度存在的问题 1. 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是 当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些 借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客 的过激行为和语言。 2. 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让 给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因 而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从 而使矛盾激化，造成客人投诉。 3. 有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配 “上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 Company name 微笑服务意识 ? 用心服务 --- 假如我是消费者 ? 主动服务 --- 要做的正是对方正在想的 ? 变通服务 --- 工作标准是规范但顾客满 意才是目标 ? 激情服务 --- 不厌其烦的态度 态度决定一切 客人永远是对的 Company name 微笑：送给客人的一缕阳光 ? 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业 里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 ? 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没 有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 答案显而易见： 正如美国希尔顿酒店的董事长唐纳 . 希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，酒店 如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失 春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 Company name 微笑是服务人员的第一项工作 —— 甜美的微笑能拉近彼此的距离 ? 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。 ? 伴随微笑要露出 6-8 颗门牙、嘴角微微上翘。 ? 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。 Company name 微笑：与客人联系情感的桥梁 和 蔼 帮 助 今天你微笑了吗？ —— 让我们把真诚 的微笑献给客人， 把周道的服务提供 给客人。 Company name 仪容仪表 ? 良好的仪容仪表是酒 店服务人员的一项基 本素质； ? 仪容仪表，是一个人 精神面貌的外观体现， 它与一个人的道德修