故障管理 故障处理流程介绍 文档资料 课件.pptVIP

第 31 页 / 共 12 页 角色设计方法 ? 针对同一流程中不同的角色，按照不同的粗细程度划分角色。一般情况下， 流程的标准化角色可以大致分为接口人、管理员、负责人和流程执行者（操 作员）四类。 ? 对于接口人、管理员和负责人，作为牵头人或审核人，角色划分相对较 粗。例如，“投诉管理员”可以划分成 4 个角色； ? 对于流程执行者，作为具体操作员，角色划分相对较细。例如， “投诉 一级处理组”被划分成 17 个角色。 ? 角色划分还要考虑未来岗位角色方案的扩展和维护思路，使得新增专业、系统、 机型和业务类型时，可以纳入已有的角色框架之内。 ? 每个细化后流程角色必须对应到某个明确的责任人员，但一个人可以担当一 个或多个角色 。 ? 流程角色名称为“×××组”的则对应一个虚拟工作组，但牵头人是一个明 确的人员 。 ? 除非由于工作量的原因、人员备份的原因，才让多个人员分担同一个角色， 但各省应尽量控制一个角色对应到多个人，特别是对于实时性不强的任务， 应避免一个角色对应多个人员，可以用代办的方式设置阶段性的任务委托， 否则，容易引起职责不清、无法评估考核的问题。 第 32 页 / 共 12 页 角色设计方法 部门 人员 部门 1 人员 A 人员 B 部门 2 人员 C 人员 D 人员 E 流 程 标准化角色 流 程 1 角 色 1 角 色 2 角 色 3 流 程 2 角 色 1 角 色 2 角 色 3 流 程 n 角 色 1 角 色 2 角 色 3 流程 细化后的角色矩阵 流程 1 1-A 1-B 2-A 流程 2 1-A 2-B 流程 n 流程是固化的，组 织和人员调整不会 影响流程 当组织和人员发生 调整时，只需修改 角色矩阵 3-D 第 33 页 / 共 12 页 故障管理 - 故障处理流程 ? 共计 5 个标准化角 色： ? 故障管理员 ? 故障一级处理组 ? 专业维护组 ? 技术支援组 ? 运营商协调员 ? 故障管理员 ? 作为接口人，按 照专业、系统划 分成 41 个角色 角色名称： P.TTM.TTH.R1-故障管理员 职责说明 受理故障单，根据派单规则进行派单。 工作依据文档 故障处理流程，工单派发和转派规则。 话音网 不分厂家 GSM本地交换网 ? GSM一级话务汇接网 ? GSM无线网 ? 智能网 ? 国际话务网 ? 七号信令转接网 ? 软交换汇接网 ? 软交换本地网 ? 数据网 不分厂家 GPRS核心网 ? CMNET ? IP承载网 ? 业务平台 不分厂家 MISC系统 ? 短信中心 ? 短信网关 ? WLAN 系统 ? USSD系统 ? 行业应用网关 ? 彩信系统 ? WAP系统 ? 故障管理 - 故障处理流程介绍 第 2 页 / 共 12 页 目录 ? 背景、目的和重要定义 ? 新流程 ? 角色和重点 KPI 第 3 页 / 共 12 页 背景和目的 ? 背景：集中化监控体系的进一步深入， 对故障管理和执行的工作要 求提高。故障级别定义各异，故障处理过程中管理的辅助响应有待加 强；故障处理的过程记录和分析较少 ，后期进入知识库的过程较少。 按照集中化工作目标要求，故障派单的对象不满足集中化要求。故障 处理过程中的信息化支撑手段还需进一步提高。 ? 目的：故障管理 -- 故障处理流程，以三级故障处理模式为基础， 明确 各级职责、技术要求、处理时限，达到缩短故障处理历时、提高处理 及时率、快速恢复业务、保障网络正常运行的目的 。该流程强调知识 的共享，体现以省为中心的集中化运维思路。 第 4 页 / 共 12 页 重要名词的定义 1 故障：指移动通信网内，介入通信的主备用设备、通信网络在承担业 务期间，因某种原因造成全部或部分业务中断、网络性能下降的事实 或隐患。体现为设备告警、性能异常、用户投诉等现象。根据故障是 否需要立即处理，分为紧急故障和非紧急故障。根据故障对网络以及 通信业务的影响程度，可将故障划分为重大故障、严重故障、一般故 障。 ? 紧急故障：指对通信业务产生大规模严重影响的故障，或者虽尚未 对通信业务产生大规模严重影响，但经网络维护单位及厂家共同认定 必须立即处理的故障。包括重大故障、严重故障以及经维护人员与厂 家共同判定为紧急故障的一般故障。非紧急故障：除紧急故障之外的 故障，统称非紧急故障。 ? 重大故障：指系统处理能力显著降低、可用系统资源明显减少（主 要指