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怎样处理客户的投诉 第一、要正视顾客不满意 • 销售过程中，我们经常会听到顾客的 抱怨：价格高、服务差、质量不可 靠……顾客的抱怨其实就是顾客不满意 的一种表现。 有关统计表明 服务不能令顾客满意90 ％的顾客离去 顾客问题得不到解决89 ％的顾客流失 一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不 愉快的经历可见。 第二、善待顾客不满意 • 要认清顾客不满的价值，并由此转变观念， 善待顾客不满意。因为顾客是企业生存之本、 利润之源，他们表现出不满，实际上给了企业 与顾客深入沟通、并建立顾客忠诚度的机会。 同时，一切新产品的开发、新服务举措的推 出，无一不是对消费者需求的一种满足，而这 些潜在的需求，往往表现在顾客的购买意愿和 消费感觉上，厂家要通过对顾客的牢骚、投 诉、退货等不满意举动的分析，来发现自身产 品的缺点，客户新的需求，并以此为源头，提 升企业自身 要能够洞察顾客的隐性不满 • 当顾客对企业的产品或服务感到不满意 时，通常会有两种表现，一是显性不 满，即顾客直接将不满表达出来，告诉 厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但 从此以后可能再也不来消费了，这无形 之中会使企业失去一个顾客，甚至是一 个顾客群。 企业对显性不满往往注重处理，而对隐性不满 却疏于防范。因此，企业应对这种隐性不满多 加注意，这就对企业终端销售人员观察、感知 顾客表情、神态、行为举止的能力，提出了更 高的要求。 来自有关方面的调查显示，隐性不满往往占 到顾客不满意的70 ％。 第三，要倾听、安抚顾客的不 满。 • 在倾听时，要以诚恳、专注的态度来听 取顾客对产品、服务的意见，听取他们 的不满和牢骚。以此平息顾客的怒火， 防止事态进一步扩大。 • 需要注意的是，有一些顾客往往因自己 的不良动机而故意夸大自己的不满意， 以求“ 同情”，实现自己的“ 目的” • 在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不 满之处，有针对性地进行处理 第四，要学会辨别顾客不满意 • 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源， 才能对症下药。企业要针对顾客申诉， 迅速查找出引起顾客不满的真实原因， 从而在处理过程中做到心中有数，有的 放矢。 • 要分清恶意不满和善意不满。随着市场竞争的 白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。有些 厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手 发动攻击。这种不满会给企业带来极大伤害， 应视其为恶意不满；而善意不满则是指大多数 消费者投诉时，确实对企业的产品或服务感到 不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并 无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企 业之间沟通不畅造成的。 • 面对恶意不满，企业要迅速了解情 况，控制局面，拿出应对措施；对善意 不满，则要多安抚，赠送礼物，提供更 优质的服务来拉住顾客。 五，要处理得当，使不满变美 满。 • 一方面，要真心真意为顾客 • 另一方面，顾客并不总是“对” 的。企业 在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理 有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。 • 要选择处理不满的最佳时机。处理过 快，顾客正在生气，难以进行良好沟 通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。 如某饲料厂因产品质量受客户投诉后没 有及时处理，虽然最后查明不是饲料的 原因，但由于处理事件过慢，加上策略 使用不当，使得形象受到极大的伤害， 加速了自己的死亡。因此，工作人员要 根据顾客的具体情况选择合适的处理时 机。 第六，要进行处理效果评估 • 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业 还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解 每一次不满处理的效果是否达到了预想的目 标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提 高了顾客的忠诚度。评估要从以下几个方面进