客户关系管理案例 非常详细的例子.pptVIP

《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚振 教学专用课件，恕不拷贝，敬请原谅 客户关系管理经典案例及精解 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 案例 1 精解： 向“海底捞”学服务 —— 两个满意度 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 1 ）海底捞有限公司概况 – 成立于 1994 年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。 – 通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。 – 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越 – 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越 – 企业服务理念：顾客至上、三心服务 – 品牌目标：成为中国火锅第一品牌 1. 海底捞及火锅行业背景 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 2 ）火锅行业背景 – 第三产业中发展最快， 10 年两位数增 长 – 足够的消费群体 – 火锅标准化 – 易建立产业链，规模效益 1. 海底捞及火锅行业背景 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 3 ）火锅行业现状及竞争对手 – 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 – 品牌繁多，竞争激烈 南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等 – 特许经营占绝对主导地位 大多数的加盟比例 90% 左右 – 产业关联效应明显 原料基地、养殖基地等 1. 海底捞及火锅行业背景 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 1. 海底捞及火锅行业背景 （ 3 ）火锅行业现状及竞争对手 精致 新颖 东来顺 鼎鼎香 海底捞 小肥羊 谭鱼头 差异化：服务的精致及新颖 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 2. 理论基础 （ 1 ）服务理论链理论内容 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 2 ）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要关 系 – a, 利润和客户忠诚度 – b, 员工忠诚度与顾客忠诚度 – c, 员工满意度与顾客满意度 2. 理论基础 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 1 ）为员工提供良好的内部服务质量 – a, 员工住宿 – b, 员工福利 – c, 员工尊重 – d, 公平竞争环境 3. 案例分析 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 2 ）努力让员工满意，进而员工忠诚 – a, 职业认同感 – b, 自信 – c, 挖掘员工最核心内心需求 3. 案例分析 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 3 ）员工为客户提供良好的外部服务质 量 – a, 停车位 – b, 等候区 – c, 细心周到的服务 – e, 五星级卫生间 – f, 餐后服务 3. 案例分析 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 4 ）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 – a, 每天 4 — 7 次翻台率 – b,“服务最佳”榜单前列 – c, 客满为患（ 1/10 的地方给等位顾客 休息，仍然座无虚席） 3. 案例分析 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 （ 5 ）顾客终生价值提高，企业收入增加 ，利润提高 3. 案例分析 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 案例 2 精解： 星巴克的价值创新 《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振 1. 理论基础 —— 价值创新理论与体验营销理论 1.1 价值创新的界定 现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产品的技术 竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取客户， 赢得企业的成功。 法国欧洲工商学院金昌为 莫泊奈对高成长企业的研究