客服中心系统平台建设项目方案规划书 文档资料 文档.ppt

某公司客服中心呼叫中心 系统平台建设项目方案汇报 2/20/2019 提纲 风险与对策 项目进度计划 项目建设规划 项目思路与实施 项目背景与目标 2/20/2019 项目背景 各地市的客 服管理发展 水平现状参 差不齐 各地市的客 服语音平台 与客服管理 系统独立 影响公司整体客户服务质量与企业形象 全省业务发 展现状与发 展需求 市场竞争从 产品到服务 的转变 2/20/2019 项目背景 建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务 统一、简洁、高效 指挥调度 质量监督 业务支撑 2/20/2019 5 项目目标 建设全省统一客服中心语音平 台与客服管理系统，支撑客服 管理体系建设工作 可扩展性 先进性 开放与灵活 高可靠与高安全 实用性 2/20/2019 6 项目思路 ? 集中统一、平滑过渡 建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统 ，与省过渡 BOSS 系统对接， 6 地市话务割接至统一平台 建设语音平台双中心与扩容，并与集中 BOSS 系统 建设同步， 11 地市话务逐渐割接至统一平台 语音平台进一步扩容，剩余 3 地市话 务割接至统一平台，完成统一客服系 统与其他信息系统的融合。 完成全省客服系统平台建设 ? 项目启动 第二阶段（南海） 工作 第二阶段 第三阶段 第二阶段（南海） 工作 第一阶段 2/20/2019 7 项目实施原则 公司领导支持 公司资源集中整合 保持稳定过渡 系统持续优化 客服价值需求导向 保证项目的进度和质量 2/20/2019 8 需求分析 目前全省月均话务量有 120 万次 通话，日均话务量为 4 万通，短 期内，全省客服中心系统需支撑 400 个坐席左右 各分公司客服中心运营与系统平台现状分析 2/20/2019 9 国内省级广电项目建设情况 2/20/2019 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第一阶段） 2/20/2019 11 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第二阶段） 2/20/2019 12 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第三阶段） 2/20/2019 13 客服中心系统平台总体规划 系统物理架构 省主干网络 CTI 、 IVR 、 ACD 、录音、数据库 CTI 、 IVR 、 ACD 、录音、数据库 全省统一客服管理系统 集中 BOSS 系统 统一数据接口 省过渡 BOSS 系统 省级客服中心语音 平台（中心一） 省级客服中心语音 平台（中心二） 坐席 IP 电话 本地 / 远程坐席区 A ... 网关 坐席 IP 电话 本地 / 远程坐席区 B 网关 坐席 IP 电话 本地 / 远程坐席区 X 网关 中继线 中继线 中继线 坐席 IP 电话 省客服中心（指挥 调度与质量监督） 网关 ... 私有云基础平台 2/20/2019 14 客服中心系统平台总体规划 系统支撑网络架构 省 MSTP 平台 中心一 SDH 骨干设备 远端坐席二 客服中心 远端坐席一 交换机 省中心 省集中 BOSS 系统 SDH 骨干设备 SDH 骨干设备 SDH 骨干设备 核心交换机 防火墙 防火墙 核心交换机 省客服中心管理系统 省过渡 BOSS 系统 综合网管系统 核心交换机 接入层交换机 客服中心 核心交换机 防火墙 防火墙 交换机 中心二 防火墙 客服中心 防火墙 客服中心 交换机 核心交换机 防火墙 防火墙 核心交换机 ... 核心交换机 核心交换机 接入层交换机 省级客服中心语音 平台二 省客服管理系统 容灾系统 交换机 省级客服中心语音 平台一 SDH 骨干设备 2/20/2019 15 客服中心系统平台总体规划 系统软件逻辑架构 2/20/2019 16 客服中心语音平台建设规划 语音平台规模需求分析 第一阶段：按目前总体现状， 400 坐席（包括省 客服中心 8 质检坐席、 6 数据分析坐席与 6 指挥调 度坐席），按 1:1.5 比例计算，得出 600 个 IVR 、 600 路语音中继的规模需求； 第二阶段：按全省 1800 万用户数， 1 坐席 :1 万用 户比例计算，得出 1800 坐席、 2700 个 IVR 、 2700 路语音中继的规模需求； 第三阶段：进一步优化客服质量，按全省 2100 万用户数， 1 坐席 :7000 用户比例计算，得出 3000 坐席、 4500 个 IVR 、 4500 路语音中继的规