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客户经营之业绩考核 用友软件股份有限公司 小型客户经营部 2009年 3月 25 日 业绩考核的目的 业绩指标的制定 考核项目构成 员工发展通道 客户经营之业绩考核 考核目的 通过合理的业绩考核，使员工的收入更加合理 将考核方向由服务导向转为经营导向 业绩考核的目的 业绩指标的制定 考核项目构成 员工发展通道 客户经营之业绩考核 确定业绩指标 每季度应该按历史经营情况和市场增长情况给服务部 门制订客户经营指标。 部门经理对指标负责并对经营指标内部分解。 考核人 Q1 Q2 Q3 Q4 合计 张三 5 2 2 5 14 李四 2 1 1 2 6 王五 1 0.5 0.5 1 3 部门总业绩 8 3.5 3.5 0 23 业绩考核的目的 业绩指标的制定 考核项目构成 员工发展通道 客户经营之业绩考核 考核项目构成 将每个人的基本工资制订成一致的，通过 基本工资 岗位工资、司龄工资和奖金进行区别 可可以分为初分为初级、中中级、高高级3个个级别别。每季每季 级别工资级别工资 度组织一次考试，对人员进行升级降级 在公司工作的时间，每年都有部分增张。 司龄工资 例如：每个增张100元 对业绩完成情况、服务工作量、服务质量 奖金 进行考评，一般总奖金占基本工资30％ 客户经营之业绩考核 服务奖金的考核 服务工作量 部门员工基本工资总和的20％作为部门的工作量奖金， 按问题的多少、难度、解决率等在部门内部时行分配。 服务量 热线 现场 远程 解决率 奖金比例 奖金金额 张三 25次 10次 2次 95％ 43％ 344*0.95=327 李四 31次 2次 1次 85％ 40％ 320*0.85=272 王五 0次 15次 0次 50％ 17％ 136*0.5=68 800(部门基本工资 服务总量 56次 27次 3次 76.7％ 100％ 总和的20％) 1、工作量按最终回访确认的非常满意数量计算 2、热线只记录公司值班数据，并不记录个人电话 客户经营之业绩考核 服务奖金的考核 服务质量 服务质量奖金为基本工资的10％左右 服务监督回访热线与现场服务的满意度*总奖金额 客户投诉：一次扣除质量奖金20％，两次取消服务质量奖金