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XX通信公司大客户服务体系 一、 总则 大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤 其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、 充分发掘客户的盈收潜力己成为运营商广泛关注的焦点课题，XX通信公司大客户2001年数 据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线己经占新增用户的30%以上，为了 减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度, 必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流 程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、 应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平 台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市 场环境及竞争口趋激烈的形势下处于有利的地位。 大客户服务体系基木原则 木着“专人负责，保质、保量；一?点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多 媒体服务平台，提高专线客戸服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化 的主动服务，丿J求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户 之间沟通的桥梁。