售后服务人员考核明细.pdfVIP

售后服务人员考核明细 部门名称 售后服务部 部门负责人 被考核人 序号 得分 考核细项 （1）通过电话、邮件、平台等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2 ）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉 人员进行处理 1、客户信息 （3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果 管理（ 20 分） （4 ）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总 （5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访 （6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门 进行决策 2 、组织提供 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用 技术支持 （20 （2 ）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训 分） 3、产品维修 （1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工 和更换管理 作 （20 分） （2 ）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费 （1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2 ）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类 4 、客户投诉 （3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对 处理（ 20 分） 应提出有效的改善措施 （4 ）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行 5、外出服务 （1）宴请客户需向上级领导提出申请，同意后才能执行 差旅费（ 20 （2 ）外出服务期间住宿、餐费、交通费用需按公司标准执行 分） （3），遇特殊情况必须超出部分需向上级领导汇报，得到领导同意，才可执行 部门主管意见： 合计：