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新文化 新时尚 新生活 星级考评管理规范 新文化 新文化 新时尚 新生活 友好集团“星级服务” 【第一章】 总则【第二章】 星级服务的管理架构及权责【第三章】 星级服务的操作流程【第四章】星级员工的破格越级与降级【第五章 【第一章】 总则 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 【第三章】 星级服务的操作流程 【第四章】星级员工的破格越级与降级 【第五章】星级员工的激励措施 【第六章】星级服务的品牌活动 新文化 新文化 新时尚 新生活 【第一章】 总则 【第一章】 总则 第一条 推行意义 “星级服务”是集团公司全力打造“新百货”形象的重要载体， 也是为提升客户服务品质，塑造企业服务品牌，为企业市场竞争能力增值的一项重要举措，更是保证集团公司主业经营持续发展的长效机制和重要途径。 第二条 创建目的 真实体现友好集团“以顾客为关注焦点”质量方针的实质内涵； 以“知识服务、技能服务、情感服务、专属服务”为内容，强化 员工职业素养； 让顾客体验超值服务，更新、满足顾客的现实需求和潜在期望； 塑造友好集团追求和谐、发展的外部社会形象，用永动的创造精 神带动友好集团核心竞争能力的提升。 新文化 新文化 新时尚 新生活 【第一章】 总则 【第一章】 总则 第三条 实施理念 专注(concentrated)：投入的做事 专业(specialized)：铸造专业的服务品质诚信(good faith)：以诚信创造价值 致远（to achieve your’s ambition）：实现友好集团永续、致远的发展 第四条 达成的目标 员工：具备持续学习的能力，能够为顾客提供专业化、高品质的服务，不断 实现自我价值。 顾客：享受友好集团提供的“新文化、新时尚、新生活”全方位的“新百货” 购物体验，提升满意度。 企业：对外展示友好集团良好的商业素养及对客服务的形象，引领本土商业 服务水平的逐步提升；同时塑造企业的品牌形象，增强永续发展的动力，保持持续竞争优势。 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 第五条 三级管理架构 新文化 友好集团“星级服务”考评委员会 （办公室：人力资源部） 门店“星级服务”考评委员会集团职能“星级服务考评委员会 门店“星级服务”考评委员会 集团职能“星级服务考评委员会 新时尚 酒店“星级服务” 考评委员会 名店“星级服务” 考评委员会 物流新生活 物流 客服科 保管（办公室） 保管 楼层、科室 经理办 （办公室） 餐厅、客房、总台 综合办 （办公室） 楼层、科室 新文化 新文化 新时尚 新生活 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 第六条 权责 友好集团“星级服务”考评委员会（一级管理部门）： 1.负责设计并全力推行“星级服务”，对所属单位“星级服务”工作 开展情况进行监督指导； 2.负责审批各专业[星级员工理论知识考核试卷]、[星级员工考评考核 细则]； 3.负责指导各单位考评委员会设计符合本单位实际的星级员工业务技 能提升培训方案，并组织对三星级以上员工的业务技能持续更新的 培训。 4.负责对所属各单位四星级以上（含四星级）员工的批准。 新文化 新文化 新时尚 新生活 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 第六条 权责 集团职能专业、门店、酒店、名店考评委员会（二级组织部门）： 1.负责组织建立“星级服务”在本单位的贯彻实施，保证实施目标在 本单位逐步实现； 2.负责依照“星级服务”考评标准、维度、权重，设计各专业[星级员 工理论考核试卷]、[星级员工考评考核细则]； 3.负责设计和拟订符合本单位实际的星级员工培训教材与培训方案， 持续有效的提升星级员工的技能水平； 4.负责收集改进建议，向一级管理部门提交（次季度首月10日前） 《“星级服务”季度推进检核小结》； 5.负责三星级以下（含三星级）员工的批准； 新文化 新文化 新时尚 新生活 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 【第二章】 星级服务的管理架构及权责 第六条 权责 具体执行部门、楼层（三级执行部门）： 1.负责“星级服务”在本部门、本专业的宣传、实施，促使员工对星 级服务的目的、意义、理念的认同和支持； 2.负责本部门、本专业[星级员工理论考核试卷] [星级员工考评考核细则]的制定，并做好星级员工的申报、考核、验证及日常工作的管 理（全年），建立本部门星级员工档案；及时组织对星级员工的培训以及效果评估； 3.收集改进建议，向所属单位考评委员会反馈信息；每季上报“星级 服务”实施工作小结。 新文化 新文化 新时尚 新生活 【第三章】 星级服务的操作流程 【第三章】 星级服务的操作流程 第七条 星级员工的申报与评定 一星级：