服务新概念课件.pptx

服务新概念 ;为 什 么 要 服 务 ？;;服务的定义;服务新概念;;;永续经营思路;服务的环节;服务工作应努力的方向;服务内容及基本动作;服务内容及基本动作;服务内容及基本动作;应有的系列服务理念;;服务的价值;服务的价值;创意服务技巧;创意服务技巧;;;;;;;;;;为客户服务的品质a、了解顾客的需要b、满足顾客需求c、关心客户d、超越顾客期待的服务品质;顾客服务的5原则 速度微笑真诚 聪明 学习;服务人员的基本品质1优良态度2仪容仪表3 文 明 用 语;接待顾客的说话技巧;1、请求式语气比命令式语气更有亲和性提示：寻求沟通的契机话术范例：麻烦您一下，仅仅耽误您几分钟时间，允许我将您最需要的介绍给您，相信您一定会感兴趣……;2、肯定式语气比否定式语气更有信赖感。提示：客户的信心来自我们的鼓励。话术范例：我为您介绍的这种项目，完全是根据您的身体需求而定，更是通过我的仔细思考，您完全可以放心……;3、先道歉比先拒绝更使顾客安心。提示：以退为进，取得客户的好感。话术范例：真不好意思，您这样理解，是我没有把意思表达清楚，像您这样认真的态度可以看出您是一位极有责任心的人，问题是这样的……;4、先说缺点再说优点更具说服力。提示：暴露弱点正是信心的表现。话术范例：我们的项目价格稍高了一些，但是物有所值，我们用足疗保健的目的就是让我们的身体更加健康，如果这种项目真的对我们有好处，花再多一点的钱也值得，您说对吗？;;6、礼貌金字塔请谢谢对不起不用客气太麻烦你了我可以……吗需要我为你服务吗;七、倾听的重要 ;1、充分利用肢体语言*态度上表现出倾听的神情。眼神专注并保持微笑；*身体微微倾向发言者，点头思考，坐姿，记录;2、倾听注意点*记??对方的名字，﹡知道对方所谈论的话题中心*表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度；*避免在谈话中途插嘴。*适当的表扬对方，要有宽容、忍耐的气量；;3、沟通技巧*复述对方的话中真意。*利用一些能让对方打 开话匣的问话。;优质的服务是成功的基础;不断提升自己的 服务价值！;谢 谢