家具导购与客户对话内容(20200603232257).doc

精品 导购接待客户对话内容 众所周知，顾客逛店的时间基本上都是有预算的，同样时长下，在自己的店面 多停留一会就意味着在其他店面形成销售的机会被拦截了。进店的顾客停留时间通 常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客 处理的结果仍然很不理想。 现状： 不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。 分析： 顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店， 从品牌推广， 到店面建设， 象地 板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。 顾客进店之后 3 分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系， 也就是顾客不愿意听导 购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。 顾客行为描述： A、我随便看看? ? B、要么是转悠一圈走掉。 C、一言不发，面无表情。 那么： 1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？ 2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？ 3、为什么顾客只是逛了一圈？ 4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？ 答案：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就 有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！ 作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解， 愿意同我们沟通，就必须 进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。 顾客行为心理常规分析： 先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时， 难免会产生一定的戒备心理， 通常表现为不愿意回答导购的问题， 更不愿多说话， 因为担心一旦 开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话， 或者少说话。 顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态； 1、迎宾是我们给顾客的第一印象 迎宾— — 它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、 疑惑感和距离感； 感谢下载载 精品 2、找准接近顾客的时机 按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4 种： A、“先生，需要我帮忙吗？” B、“先生，请问你需要什么样的产品？” C、“先生，请问你需要什么价位的？” D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！” 面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后， 导购和顾客之间便产生一层沟通 “冰带” ，接下来再去上前介绍， 就会显得很生硬， 甚至于尴尬， 当然，推销难度也随之增加。 其实顾客进店时都有一定的目的性， 在他们还没有找到目标之前， 或者没有发现让自己稍有 兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围— — 甚至是喋喋不休的介绍产品， 往往会受到 顾客当下心理的排斥? ? 小结： 导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢， 服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。 一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直 接问导购有没有自己需要的产品， 第二类是沉默型顾客，进店不说话， 有些斯文， 整体节奏较慢。 进店顾客不舒服的原因有两点： 第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张； 第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越 讲究私人空间的自由。 提示：不要犯错— —导购给予的，不是顾客想要的！ 分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错， 要么肢体行为不当，让沉默型顾 客本来就戒备的心理变得更加封闭， 以至于让他们产生这样的想法， 不想理会导购， 只想远离导 购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有 压力呢？ 第一，不要紧跟 与顾客至少要保持 3 米以上的距离， 不要阻挡顾客前行的通道。 要管住自己的脚， 不要给顾 客制造任何的心理压力或现实障碍； 第二，要说对话 尽量避免用提问的语句接近顾客， 比如， “你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，” 请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力， 以致于顾客会出现逃避语言来保护 自己— — 我先随便看看? ? 正确接近顾客的开场，可以采用以下 5 种方法： 感谢下载载 精品 方法 1： 先生，你很有眼光，这是我们的意大利的著名设计马特奥设计的产品，这个款式风格很独特。 做工精致（采用赞美的方式接近顾客） 方法 2： “先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山） 方法 3： “先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看 看。。。。！” 方法 4： “先生，您好！这款是今年