《精选》酒店培训--酒店接待礼仪培训.pptVIP

精选 课件 酒店礼仪培训 培训部 ., * 接待礼仪 提供优质服务 让每一位客户 J ., * 我们对您的要求 请积极参与课题讨论 请专心聆听他人发言或讲解 请提出您的兴趣和问题 请关闭手机 ., * 接待礼仪 培训内容 ., * 培训内容 一、礼仪规范的内容 二、电话沟通礼仪 三、优质服务 ., * 礼仪的概述 礼仪是指人们与他人交往时的礼节和方式，即所表现出的礼节礼貌。 礼仪是实施交往行为时所表现出的语言、仪容、仪态、风度等方面的规范。 礼仪与每个社会组织及其中从事平凡工作的人员息息相关。 ., * 礼仪规范的内容 热情和蔼 言行节制 仪表端庄 ., * 仪表端庄 规范化 制度化 整体性 ., * 热情和蔼 热情是一种对待别人的最佳态度 热情是展示自我的一种途径 热情是一种敬人与自尊的结合 热情是一种能力的表现 ., * 言行节制 表达意思委婉 说话掌握分寸 回答询问礼仪 ., * 意思委婉表达 案例： 毛巾索赔 戒指的故事 ., * 说话掌握分寸 案例： 客人睡在大堂的沙发上 ., * 回答询问的礼仪 标准用语和手势 ., * 电话沟通礼仪 电话沟通的服务定义和关键 电话询问接待 电话沟通中应注意的礼仪 如何给客人留言 ., * 电话礼仪定义 服务 电话沟通是非直接面对客人的服务 电话沟通是通过语言向客人提供热情、周到的服务。 电话沟通是让客人从声音中感受微笑的服务 ., * 电话服务的关键 让你的声音传递你的微笑 ., * 电话询问接待 迅速 随时准备好纸和笔 ., * 电话询问接待 迅速 不论是否为找你的电话，都应回答 电话铃响三声内必须接听 ., * 电话询问接待 专注 专心地回答客人来电 聆听时避免外来干扰 接听电话时不要吃东西或饮水 ., * 留言 准备好纸和笔 记录留言和电话号码 复述留言内容，确定无误 提供进一步的帮助 ., * 电话沟通中应注意的礼仪 通过声音传递微笑 接起电话时一定要报部门名称 避免习惯的接听方式“喂”或“HELLO” 如需留言，复述来电者的所有资料 体现出职业化和高效率，给客人留下良好的第一印象 感谢来电者的来电，最后让对方先挂话筒。 ., * 酒店礼貌用语 客房员工： 接听电话时，应说：“您好，华美达花廷客房部” 在前台大堂进门处，遇到客人必须说：“ 欢迎光临 ” 敲门进入客房时，第一轮：三声敲门声后说“housekeeping，您好！服务员”每次敲门声间隔0.5秒； 第二轮：“您好！服务员”； 第三轮：再将客房门缓缓打开30度，敲门三次后说“housekeeping，您好！服务员”。 ., * ., 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 ., 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件