中国联通销售技能培训课程.docxVIP

中国联通沃家庭销售技能培训课程 销售技能培训教材 体验营销的基本概述 体验营销的6E组合 体验营销的四步法则 客户识别方法 主动接近客户 挖掘客户需求 介绍业务功能 演示辅导与现场试用 意向判断与促进成交 2 3 4 电信业务的特征 技术的先进性： 与生活结合的紧密型 产出后置性 唤电信业务呼 体验式营销 唤 （一）客户需求的五个层次 1 产品需求 2 服务需求 3 体验需求 4 关系需求 5 成功需求 体验经济是大势所趋 顾客购买的重心 顾客购买的重心顾客购买的重心 服务经济过程性利益精神性利益 服务经济 功能性利益 7 ? ? 8 ? ? 人人互动 人机互动 人境互动 心理参与语言参与 行为参与 情感参与  有互动， 才有参 与 有参与， 才有体 验 9 售员 户业务 其他 户 内容 用户 器 下面请大家思考一下。 1、如果你在购买服装的时候，如果一家服装店不让你试穿， 你会不会当场买下那件衣服？ 2、如果你在购买品牌电脑时，而百思买不让你亲自试试性能，不让你感受产品的质量，你会不会还在百思买买那台电脑呢？ 那手机用户在完全不了解3G的情况，为啥要听你的，选择3G呢？ 12 ? ? ? ? ? ? 体验营销的6E组合，实际是指企业以客户为中心，通过对事件、情境的安排以及特定体验过程的设计，让客户在浸入到销售员构建好的状态下， 并引导客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并将其体验的满足感向更广的精神领域延展，使客户获得最大程度上的精神满足。 13 ? ? ? 14 15 6 购买决策过程 购买行动 购买商品 成愿偏好形购买意 成 愿 产生 决策确立 內在自发或外來刺激所引发需求 对商品感兴趣的特点 预选评估、属性进行加权比较 预选评估 息收集信确认问题来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验? 息 收集信 确认问题 顾客脑海中 7 商品概念 习惯性购买 商 小 商品购入风险 大  慎重考虑指名购买复杂的最终决定 慎重考虑 指名购买 品 清晰 概念及品 牌 模糊 差異  见异思迁 见异思迁 速战速决多样化购买 速战速决  售后情绪失调 18 思考题：请对比分析 个方法的不同点 1、 2、 动性加强 3、 放性加强 19 结合目前促销和销售 政策，鼓励用户试用、乃至购买。 吸引客户注客户参与体 力，激发 主动客户关怀 意验的兴趣 意 验 一句话销售话述 在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售。 营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性 通过情境构建，激发客户产品前后使用的深刻对比。 打消客户体验的顾虑， 进行必要的介绍、演 示和协助。 根据客户的需求及类型，构建情境， 升华客户的全面体验，创造个性化的 深层体验，让客户切实体验产品的效 益和情感体验。 20 四种行为要达到的目的 引发 趣 留住顾客脚步 发 引 导促 引 导 促 进 成 交 成 顾 参交 客 参 与易 需 与 求 有针对性介绍 激 共鸣 消费心理与应对技巧 听到 看到 摸到 天天用到 一看 二问 三摸 观察 探问 验证 23 4 3 2 1 良好的开始 良好的开始： 是建立信任关系的第一步 户有助于拉近销售人员与客探询需求打下基础。 户 让顾客感到这句问候是说充满感情和尊敬的。  之间的关系，为他/她自己的，是 目光接触+微笑+个性化问候=良好的开始 目光接触+微笑+个性化问候=良好的开始 非语言的沟通 沟通内容语气语调身体语言 与顾客沟通要尽可能采用顾客习惯的方式，包括语言习惯、肢体动作等 4 3 2 1 引导参与-发掘顾客需求 看 VS 看到什么 看 探询需求是一个过程 问探询 ? 问 VS 问了什么 问 需求 摸 ? 摸 VS 摸到什么 4 3 2 1 “忘记”产品功 吧！ 激发客户体验的要素: 体验的功能是顾客感兴趣的 体验的过程中，帮助顾客联想购买后的使用场景 是让顾客参与而不是单向介绍/罗列产品功能! 三里屯苹果专卖店-欢迎你来玩 4 3 2 1 促进成交 顾客告诉我们： 促成交易的关键点 价 格 促 销 竞品比较 良好的服务 促进成交 抓住顾客的购买信号， 敢于成交，勇于成交， 解决顾客的疑惑，推进销售进 ， 积极主动的建议顾客购买，促 交易 4 3 2 1 不要忽视准备（环境准备、设备准备、人员准备） 八步过程可以跳跃，核心目标只为成交。 8 购买心理 Satisfaction Action Trust Desire Interest Attention ?购买体验 ?采取行动 ?思考评价 ?产生信任 ?产生欲望 ?诱发联想 ? 引发兴趣 ? 观察注意 ? 售后服务 ?促成交易 ? 沟通确认 ? 商品演示 ? 功能介绍