景区服务礼仪强烈推荐.ppt

行姿禁忌： （1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。 ., * 引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ., * 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 ., * （五）手势 案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？ ., * 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； ., * （六） 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。 ., * 脸笑 微 笑 微笑 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 全世界通用最美的无声语言 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 ., * ., * ., * 微笑练习 ①把手举到脸前： ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ③一边上提，一边使嘴充满笑意。 ., * 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 ., * （七）目光 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 ., * 景区服务礼仪 ., * 一、礼 仪 的 定 义 礼：是社会发展过程中形成的道德准则 仪：是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式 ., * 礼仪— 行为规范 是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 ., * 二、仪表礼仪 男导游 女导游 ., * （一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹） ., * ., * 6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内 ., * （二） 女导游 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 ., * 5、裙子长度适宜 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7、鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内 9、戴首饰要适度 ., * 三 仪态礼仪 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑 ., * （一） 站姿 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂线上，双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀 脚呈小钉字步或一脚稍微向前，两脚分开60度 ., * ., * 男士前腹式站姿 ., * 错误站姿（叉腰和抱手） ., * （二） 坐姿 入座轻缓，女士坐椅子的前 2/3 上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。 ., * （1）端坐 ., * （2） 女士的侧点式坐姿 ., * （3） 挂膝式 ., * (4)女士的前后式坐姿 ., * 错误坐姿 ., * 对误对比 ., * ., * ., * ., * ., *