9归纳.客服三级 第八章 客户管理和维护归纳.ppt

1 价值资产是指客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等引起，是客户对企业产品或服务的客观评价。 2 品牌资产是客户对企业及企业的产品（服务）的主观评估，在客户获取中扮演重要的角色 2 关系资产是客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的品牌，是客户和企业关系的强弱程度。 ., * 客户终身价值（Customer Lifetime Value,CLV） 客户终身价值（CLV）的定义 是指客户在当前与未来所有时期对企业利润的贡献总和。 它是唯一整合了收入、支出及驱动利润的客户行为的面向未来的衡量尺度。 客户终身价值（CLV）的影响因素 客户盈利性（Customer Profitability）指的是“在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润”，在数额上等于特定时期内的客户带来的收入减去成本，反映了特定客户关系的利润创造能力。 客户关系生命周期：客户的终身价值与客户关系生命周期成正比。 贴现率：客户的终身价值与贴现率成反比。 ., * 客户终身价值与客户资产 客户带来的交易价值—交易/关系的产品与服务的现金流 忠诚客户的口碑、推荐等因素而带来的推荐价值—即其他客户关系的现金流 成长价值—交叉销售/追加销售、较高的钱包份额等带来的现金流 知识价值—因与客户的密切互动而创造的知识的现金流 交易价值 推荐价值 成长价值 知识价值 客户终身价值 客户基础的规模 客户资产 ., * 客户互动管理的定义：当企业与顾客接触时（面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何提供给顾客最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务 客户互动的有效管理 ., * 考试重点知识 客户管理和维护 客户关系管理基础：客户生命周期、客户忠诚度、客户价值、客户资产、客户流失、关系营销、4C理论、客户关系管理类型 CRM战略：互动式战略、维可牢战略、扣钩式战略、拉链式战略。 CRM战略的关键影响要素、 大服务理念涵盖的内容 数据挖掘 呼叫中心 差异化服务 ., * CRM的定义 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程 ., * CRM是企业的哲学与战略 CRM的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢 对客户互动的有效管理是切实保证CRM有效性的关键所在 信息技术是CRM的技术支撑 在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们往往具有不同的价值 理解要点 ., * 客户关系管理 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理是企业与客户的一种竞争合作型模型；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。 内涵：客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，他把信息技术与关系营销战略结合在一起，来构成和维持有利可图的长期关系。 ., * CRM的技术类型与功能要求 运营型CRM：是对销售、营销和客户服务3种业务流程及其管理进行信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和正确性，主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化 协作型CRM：是将与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等 销售 市场 服务 流程化、规范化、自动化和一体化 ., * 分析型CRM：是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力 数据 分析 决策依据 ., * 分析型 对数据进行复杂的分析、处理和加工，以及对客户行为进行分析，并从中获得有价值的信息。（如客户智能/销售智能） 运营型 是基于企业前端的各个业务流程上，通过对销售，市场，客户服务等业务流程进行重新规划和调整。（如：前台/销售自动化管理） 协作型 是指企业直接与客户互动（通常通过网络）