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建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统 建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统 建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统 建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统 关键词关键词：： 关键词关键词：： *客户*客户—— 内、内、外部外部，， 就业和成就就业和成就 **客户客户 内内、、外部外部，， 就业和成就就业和成就 *满意*满意—— 大于期望值大于期望值，不等于标准，不等于标准 **满意满意 大于期望值大于期望值，，不等于标准不等于标准 *服务*服务——如何达到如何达到？？ 过程和技能过程和技能 **服务服务 如何达到如何达到？？ 过程和技能过程和技能 建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统 建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统 理论与实践理论与实践：： 理论与实践理论与实践：： *理论*理论：做正确的事优选于：做正确的事优选于 **理论理论：：做正确的事优选于做正确的事优选于 把事情做正确把事情做正确 把事情做正确把事情做正确 *实践*实践：就是把眼前每一件事情做好：就是把眼前每一件事情做好 **实践实践：：就是把眼前每一件事情做好就是把眼前每一件事情做好 决策与执行决策与执行 决策与执行决策与执行 *角色不同*角色不同 **角色不同角色不同 *质量体系存在价值*质量体系存在价值 （围绕目标实行控制（围绕目标实行控制）） **质量体系存在价值质量体系存在价值 （（围绕目标实行控制围绕目标实行控制）） 建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统 建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统 *A+B=C*A+B=C **A+B=CA+B=C AA——行为行为、事件、事件；； AA 行为行为、、事件事件；； BB——相信体系相信体系；； BB 相信体系相信体系；； CC——结果结果。。 CC 结果结果。。 *从*从“地铁奇遇地铁奇遇”开始开始 **从从 地铁奇遇地铁奇遇 开始开始 物业管理服务从与客户的第一次接触开始物业管理服务从与客户的第一次接触开始 物业管理服务从与客户的第一次接触开始物业管理服务从与客户的第一次接触开始 * 我的客户满意入住观* 我的客户满意入住观？？ * * 我的客户满意入住观我的客户满意入住观？？ 1、1、“入住热线入住热线”开通开通，未见其人，未见其人，先闻其声，先闻其声 11、、 入住热线入住热线 开通开通，，未见其人未见其人，，先闻其声先闻其声 2、2、高质量的房子高质量的房子 22、、高质量的房子高质量的房子 2、2、有序有序、便捷、便捷、整洁的入住手续办理现场、整洁的入住手续办理现场 22、、有序有序、、便捷便捷、、整洁的入住手续办理现场整洁的入住手续办理现场 3、3、操作亲切操作亲切、礼仪规范的接待人员、礼仪规范的接待人员 33、、操作亲切操作亲切、、礼仪规范的接待人员礼仪规范的接待人员 4、4、服务延伸服务延伸：老人：老人、小孩休息场所、小孩休息场所 44、、服务延伸服务延伸：：老人老人、、小孩休息场所小孩休息场所 5、5、服务指南服务指南：装修知识：装修知识、设计单位推荐等、设计单位推荐等 55、、服务指南服务指南：：装修知识装修知识、、设计单位推荐等设计单位推荐等 我的客户满意入住观我的客户满意入住观 我的客户满意入住观我的客户满意入住观 *关注每个细节*关注每个细节 **关注每个细节关注每个细节 1、1、走入走入、过目所有入住的单位、过目所有入住的单位 （一次验房（一次验房 ）） 11、、走入走入、、过目所有入住的单位过目所有入住的单位 （（一次验房一次验房 ）） 2、2、在业主约定的时间内整改在业主约定的时间内整改、书面记录、书面记录 （二（二 22、、在业主约定的时间内整改在业主约定的时间内整改、、书面记录书面记录 （（二二 次验房次验房 ））