客户服务中心sop及话术.docVIP

目录 1 组织架构及工作范围 6 电话沟通技巧 2 客服工作流程及目的 7 服务注意事项 3 8 客服标准话术 回复客人邮件的程序 4 9 客服禁止话语 接听客户电话的程序 5 10 案例分析及 Q A 邮件回复的注意事项 1、组织架构及工作范围 单店基本信息咨询 酒店信息咨询 集团基本信息咨询 CRS内录入会员信息 CRS管理 处理会员积分兑换需求 回复会员咨询问题 集 团 管 理 公 司 电 子 商 务 部 客户 服务中心 直销预定 官网电话的客房预定 官网电话的订单修改 官网电话的订单取消 分销预定 OTAWS所发订 单的状态操作 录入/更改/取消 将投诉问题转与 客户投诉 相关负责人,获取 并记录处理结果 会员卡补办 会员提出补卡申请, 转发相关部门审核, 卡发放各单店处理. 2、客服工作内容及目的 ? 接收并回复客人邮件 定时接收，规整分类; 讲究方法，及时处理. ? 主动发送邮件给客人 提前准备，内容详尽; 按时发送，以礼相待. 客服工 作内容 ? 积极接听来电 规范接听，使用话术； 灵活处理，避免冲突。 ? 主动拨出电话 准备充分,拨出电话; 阐述缘由,增强互动. 2、客服工作内容及目的 规范服务用语 树 了 立 解 服 务 目的 客 户 品 需 牌 求 提高服务质量 3、回复客人邮件的程序 整理回复 分类处理 接收邮件 4、接听电话的程序 接 听 电 话 的 程 序 电 话 铃 响 三 声 内 接 听 注 意 问 候 客 户 的 语 气 确 认 客 户 姓 名 ● 以 便 带 姓 沟 通 确 认 来 电 目 的 ● 记 录 有 效 信 息 结 束 礼 貌 道 别 ● 电 话 轻 拿 轻 放 5、邮件回复的注意事项 1、称呼准确，在不清楚客户性别的情况下应用顾客来代替; 2、无论所收邮件为何种性质,其开始语均应统一为: 感谢您的来信; 3、邮件内的称谓应用您来代替你,多使用请谢谢很抱歉等词句; 4、发件内容应简略,有条理,用最精悍的语言阐述一件事情或者表达出解决方案; 5、如在不确定的情况下,邮件内不能有任何承诺的语言出现,一旦承诺就应必须兑现; 6、邮件的结束语应有谢谢如果有其他问题请随时与我们联系等相关词句; 7、发件地址:XXXX@XXXXXXXXXX.COM, 处理的邮件人应在最后留自己的中/英签名; 8、回复内容里字体颜色不应出现多种颜色,邮件正文应以黑色宋体为准; 9、邮件内不应粘帖过大附件,应在裁剪或压缩后发给对方,以免为接收人造成困扰; 10、所有处理完毕的邮件都不得删除,存档以备后续查看. 6、电话沟通技巧 ★ 有礼、有善、真诚面对每一 个接入的电话; ★ 上班时电脑保持开机状态, 办工桌上应随时备有笔、纸 等办公用品; ★ 不要轻易承诺，一旦承诺， ★ 拨打电话前应先整理好沟通 就尽力实现; 内容; ★ 遇到客户抱怨,应认真倾听记 录,并安抚客户情绪,做到既 尊重客户又不有损公司形象; 接 入 电 客 户 服 拨 出 电 ★ 态度端正,思路清晰,友善对 待客户; ★ 懂得用复述的方式回应客户, 以表达理解客户的意思; 务 话 话 技 技 中 巧 巧 心 ★ 时刻注意自身语速、语调,关 注与客户之间的互动性; ★ 如有疑问,应及时询问客户, 表达你对他所提问题的重视 性,从而显得更有亲切感; ★ 不要使用省略语、专用名词 等客户难以理解的语言; ★ 灵活运用掌握的业务知识,及 时正确回答客户所提的问题. ★ 养成复述，再次确认的习惯. 7、服务注意事项 ★ 注意礼貌用语,例如:“先生”,“女士”,“您”,请,“谢谢”,“抱歉”,“对 不起”,“再见”,稍等,等; 接 听 ★ 注意在开头语时向来电客户表明身份,报工号; ★ 当客户提出有益意见时,应注意致谢语;当客户表示不满情绪时,应注意致歉语; 倾 听 ★ 与客户互动时应注意使用普通话,同时注意自己的语速; 服务 注意事项 互 动 ★ 服务过程中如遇到粗言秽语,内容猥琐时,员工应注意平静对待,礼貌回答; 投 诉 ★ 如果客户对客服回复不认可时,需注意致歉并提供解决方式; 答 复 ★ 接听过程中如对方没反应时,注意不能立即挂断,应在询问且无答复的情况下 致歉并期待对方再次来电后, 等待3秒钟方可挂断; ★ 如遇客户咨询的问题无法肯定或不会回答时,注意灵活应对,委婉答复的同时立 即寻求同事支援,尽快解决客户疑的问. 8、客服标准话术 接听 开始语 ? 您好/XX节快乐/您好,让您久等了,客户服务中心,工号XXXX(小号)为您服务. 确定 称谓 ? 请问您贵姓? / 请问怎样称呼您? ? 请问您是X先生或女士吗？ 声音 不清晰 ? 很抱歉,由于线路问题无法听清您的声音,请重拨,感谢您的来电,再见. ? 您好,请