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商场管理手册 第一部分加盟店内部管理制度 工作规范 一、上班 （进店） 1.不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。 2.考勤登记 1)换好制服； 2)在考勤本上登记时间； 3)严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。 3.关于私人物品带入商店的规定 1)私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂； 2)大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责； 3)与柜台商品相同的物品不得带入店内； 4)工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入 店堂。离开时要经值班经理同意。 二、仪表仪容 1.基本规定 1)穿着制服，别好胸牌； 2)服装整洁，仪表端正； 3)常带微笑，礼貌待客； 4)互相检查，共同提高。 2.具体规定 1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。 2、女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。 3、上班期间不得佩戴有色眼镜。 4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。 5、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。 6、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 8、举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要 自然，听要专注，行要稳健。 9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲 善力。 10、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。 11、为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1 以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并 提示顾客。严禁手持杯口递水。 12、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示 意对方稍侯，并表示歉意。 13、要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。 三、开门准备的规定 1.营业前准备工作规范 1)清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。； 2)检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正； 3)检查价签：做到商品与价签、证书相符； 4)核实帐目：核实柜内商品与帐目相符； 5)将销售票据、包装品及销售用具备齐； 6)校正台秤、仪器的灵敏和准确度； 7)整理仪容仪表，检查着装。 2.确定今天的目标 1)每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施； 2)今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点； 3)昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。 3.工作时间内电话、BP 机的使用 1)禁止打私人电话； 2)禁止使用私人手机和BP 机； 3)营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。 四、在岗要求 1.遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事。 3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑， 4.站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务； 5.随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。 五、营业中服务程序规范 1、迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时 缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。 3、展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等， 既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 4、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。 5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。 6、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。 7、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准 备。 六、关门准备的规定 1.当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。 2.当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾 客。 3.营业结束前 15 分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误