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客户之声技术方法 IDA培训 发展规划部 北京 2013年11月 保密条款： 此培训材料为民生银行客户之声管理中心独有文件，任何组织和个人引用或复制需得到客户之声书面认可 客户之声可以带来什么？ 客户之声的发展历程 客户之声的技术方法 客户之声让银行家们对客户需求更明晰，对市场的挖掘更深入 以曾经调研的某商圈为例 应用客户之声之前 应用客户之声之后 客户现状 A A 也许，这个商圈的商户销 售额每年有一定增长 客户销售额复合增长率47% +47% 2011 2012 2013 B 客户需求 B 布艺类商户对资产业务需求最大 大概，这个商圈的商户对于 资产类业务需求差别不大 100% 2011 2012 2013 C 同业竞争 可能，这个商圈的同业竞争 较为激烈，四大行做的早些， 股份制份额都差不多 C 农业银行POS份额达到32%但满意度 低，邮储凭借汇款免费有12%增长 4 30 2 0 0.0 1.5 3.0 1 Converted using fixed EOY FX rate for EUR/USD 中国民生银行 | SOURCE: McKinsey Wealth Pools 2 客户之声是系统性理解自身、同业和客户的过程 ? 客户之声是银行系统理解自身、同业和客户的过程。 它运用多种客户调查和反馈手段，通过统计建模分 析，深刻了解客户对于银行产品服务的需求、评价 和期望: – 科学性 量化指标；标准流程 – 全面性 科学抽样；内外对接 – 系统性 体系与逻辑 ? 向随机性的调研、片面性的理解，凭经验拍脑袋的决策过 程说再见 中国民生银行 | 3 客户之声可以带来什么？ 客户之声的发展历程 客户之声的技术方法 客户之声在国外银行的应用-美国银行 CEO ? 在2001年发现客户满意度非常低，客户流失严重，产品 不具有吸引力 零售部 公司部 投行部 质量效率 管理 …… ? 2002年开始，总行成立质量效率部 ? 客户月度满意度纳入平衡计分卡 ? 银行主管每年参加一次客户小组座谈 ? 业务条线客户调研 ? 客户流失与投诉调查 客户之声 六西格玛 产品创新 ? 新产品上市前的员工之声 客户之声部门 ? 市场进入调查 年度预算：1亿美元 ? 三年内客户满意度从40%提升至52%，相当于提升了1百 人员配备：200余人 万客户满意度，直接带来千万利润 客户之声在国外银行的应用-开泰银行 2003年开始，总行战略管理部统筹规划实施战略转型项目， 其中“客户之声”作为主要变革工具； CEO VOC项目 定期 不定期 满意度追踪 至少一年一次，通常每 季度一次 业务部门 战略部 …… 市场与客户需求调研 至少每年一次 市场发生变化 重要产品推出 产品测试 重要产品推出前 战略管理 客户之声 流程再造 销售与服务 通常每季度一次 产品体验研究 半年 产品推出客户数量 达到一定规模后 年度预算：6亿泰铢（约1亿元人民币） 沟通效果追踪 至少一年一次 重大营销活动推出 人员配备：客户之声管理49人 品牌定位与监测 至少一年一次 重大战略转型 SOURCE: McKinsey Wealth Pools 中国民生银行 | 6 中国民生银行客户之声发展历程 推广（2012-） 导入（2011） 探索（2010） 洪行长考察泰国 泰华农民银行 以客户为中心战 略管理研讨会 外资银行与咨 询公司交流 小微客户调查破 冰之旅成功 信用卡客户之 声顺利开展 第一次全行客 户满意度调查 正式启动 形成成熟的客户 之声技术方法 客 户之声管理中心 ? 客户之声相关制度 指引制定、下发 ? 每年一次全行客户 满意度调查 ? 围绕全行战略重点 开展客户之声调查 ? 通过项目， 逐步向 经营单位推广技术 方法 ? 客户之声提升版 中小企业品牌 调查项目 中国民生银行 | 7 以客户之声为基础，破解目前战略和业务难点 ? 全行客户满意度调查 ? 倾听客户之声，促进小微战略转型 全行战略 项目 ? 把握客户需求，构建制胜的私人银行 战略 ? 构建民生银行特色的产业链商业模式 ? 建设直销银行，打造全新业务模式 客户在哪里 客户 需要 什么 客户 之声 ? 小微规划与营销策划解决方案 客户是 我们能为 否满意 客户提供 什么 ? 倾听客户之声，成为有价值客户的 首选卡 客户战略 ? 海洋渔业客户之声调查 经营机构 重点项目 ? 汽车金融客户之声调查 ? 广州物流行业产业链金融客户之声 ? 深圳珠宝行业产业链金融规划 1 业务难点 ? 深圳服务客户之声调查 ? 杭州小额信贷客户策略 2 从客户 出发 3 体系思 量化 4 路 指标 中国民生银行 | 8 我行客户之声技术和实践已经取得同业领先 I 客户之声核心管理团队（7人） - 懂 技术、懂业务、