整理健康体检质量管理.pptVIP

., * 前台服务 前台工作的核心是服务，服务态度和作风是关键。要做到热情、耐心、细致、周到。要注意仪容、仪表、站姿和文明用语；回答客人问题要认真、诚恳；对顾客身份确认、导检册制作、个人信息填写、前台收银等工作内容要细心，防止发生错误或遗漏。要特别注意导检册回收登记，认真审核体检完成情况并作好记录。 ., * 体检医学是以医学科学为主体多学科的交汇与融合. 体检质量：健康体检服务作为医疗服务中的新兴服务项目，其质量符合医疗质量管理的要求外，还有其特殊的内涵，诸如机构设置的专业化（人员、设备、环境等）、体检技术的规范化、体检服务的人性化、体检质量的标准化以及教育培训的系统化等等，更强调新世纪医疗质量的深层次的含义，即科学性、以人为本和以顾客满意为基本原则的服务理念。 ., * 二、体检质量管理的重要意义 1、体检质量是体检机构经营管理的核 心和重点 2、体检质量是企业的核心竞争力 3、质量保证是企业信誉和诚信的体现 4、体检质量关系着企业的生存和发展 ., * 　　　　没有质量，一切都是负数， 　　　 　　　产品是负数， 　　　　　营销是负数， 　　　　　　　广告与品牌是负数， 　　　　　　　　　收入与声誉是负数． ., * 三、全面质量管理 （一）全面质量管理的基本含义 全员参与 全部门参加 全过程控制 （二）树立全面质量管理的经营理念 广义的顾客意识和优质服务的观念，质 量第一的观念，质量标准的观念，质量管理 中的成本意识和市场观念，客人满意度评价 以及无缺陷和效益观念。 ., * ., * (三）全面质量管理的基本要求 1、体检中心主要领导和主管部门要高度重视质 量管理，随时掌握体检质量状况，促进体检中心的持续质量改进。 2、坚持以“客人为中心” ，无论是直接提供体检服务的部门和岗位还是非直接提供体检服务的部门和岗位，都必须一切为了客人;体检中心的一切部门和岗位要保证体检一线的工作，为体检一线提供支持和服务。 3、质量管理要责任分解到人，每一位员工的服务都关系到最终体检质量。 ., * 四、体检质量管理体系 质量管理体系的构成: 决策层——体检中心领导。建立体检中心质 量管理领导小组。 组织、控制层——部门或科室（医务部、客服部等）。明确质量管理责任部门。 执行层—— 各岗位人员。 质量管理分解落实到人。 ., * 体检中心质量管理领导小组 组 长：院长 副组长：医务部主任 成 员：销售部主任、医务部副主任、行政部 主任、客服部主任、终检医生、 临床与医技医生代表及其他 有关人员 ., * 院长在体检质量控制中的职责 负责体检质量的全面管理；负责召开质量管理 领导小组会议，定期分析质量管理中的问题；负责 规章制度的制定；指导责任部门组织实施和监督落 实；负责审批医护人员培训计划；负责组织重要或 有影响的体检差错的调查、 讨论和处理。 ., * 医务部在体检质量控制中的职责 1、负责体检医生的工作调配，保证体检工作的正常运行； 2、负责体检质量管理，及时对体检质量完成情况进行监督检查； 3、对体检各环节进行指导，检查各项规章制度和技术操作常规的落实情况，组织专业技术培训，不断提高医护人员的体检水平； 4、负责体检差错的登记、调查、处理，重大差错及时报告院长。 ., * 医护人员在体检质量控制中的职责 认真履行职责，认真执行各项规章制度和操作规程，把握体检质量标准，做好协调配合，做好优质服务。 ., * 一级对一级负责 自己对自己负责 个人对企业负责 全员对客人负责 ., * 五、体检质量管理制度建设 1、健全各项管理规章制度并组织实施； 2、抓好重点制度的落实； 岗位责任制，交接制度，查对制度，技术操作 规程，以及质量标准等。 3、认真执行质量监督检查考核制度： 完善考核机制、明确质量标准、确定检查方法 、 制定奖惩措施。 ., * 六、体检质量管理内容、标准与要求 1、体检业务质量： 临床检查质量 医技检查质量 体检报告质量 2、服务质量： 服务态度 服务作风 体检环境 3、体检质量综合评估要点 4、质量分析： 统计分析、检查分析，投诉分析，满意度调查。 ., * 1、体检业务质量 ? （1）临床检查质量 ●认真履行职责、执行工作常规； ●严格按照体检技术操作规范查体； ●认真询问病史，避免检查遗漏； ●认症准确，无误诊、漏诊； ●坚持三查（检前、检中、检后