高铁服务礼仪培训.docVIP

大连铁路段高铁客运人员优质服务礼仪培训课程 培训前沿： 高铁服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的 行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质 服务的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示 客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满 意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。 高铁服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼 仪的相关内容， 并针对服务工作中容易出现的问题， 有的放矢地给出解决方 案。高铁服务礼仪是指高铁运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的 行为规范。 如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？ 如何提高服务人员的服务品质？ 如何激发服务潜能、 维持服务热忱，促进服务质量的提高？ 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁客运人员心理素质和应对能力，提高 综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 课程收益： 全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌， 适应服务礼仪要求； 塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖 而出； 内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造 职业品牌； 掌握服务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄， 举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。 授课方式： 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，使学员在完成一个个 任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。 课程时间：（3- 6）天 课程地点：（鲅鱼圈） 课程对象：铁路客运地勤人员 培训费用： 针对企业培训费/天一万元人民币，为达成与大连车务段长期合作战略伙伴关系， 此次培训按 6 折起价，即：/天 6000 元 X （3-6）半天 铁路服务礼仪培训课程大纲： 第一单元：培养高铁客运人员高度的职业素养和快乐的服务心态 1.培养高度的职业素养 1) 追求卓越、打造专业精神 2) 培养真正的责任感 3) 尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他， 让他有满足感、成就感 2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 3.找出热情减低,激情不再的原因 4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富 第一部分、有“礼”走遍天下 1、形象为竞争加分 2、礼仪通天下 1）礼仪是“面子工程”吗？ 2）服务礼仪的真义 3）精通礼仪方能塑造职业形象 演练：您心目中的职业形象 3、服务礼仪遵循的原则 源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合 4、商务礼仪的内容 第二部分、散发自信的魅力——仪态训练 1、您的表情会说话 1）微笑的力量 2）灵动的心灵之窗——眼神 3）人是感性的——动之以情 演练：笑容、眼神、感情投入训练 2、站有站相——站姿训练 3、坐有坐相——坐姿训练 4、行云流水——走姿训练 5、蹲下有道——蹲姿训练 演练：站、坐、走、蹲练习 6、声音的魔力 第三部分、一表人材——仪表训练 1、着装原则与禁忌 1）男士着装技法 2）女士着装技法 3）制服（工作服）着装技法 演练：着装挑挑刺 2、妆容的原则与禁忌 3、配饰的原则与禁忌 4、不能忽视的发型 第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪 1、百闻不如一见——见面礼仪 1）拜访 2）握手 3）介绍 4）名片该怎么换 5）如何告别 演练：职业化见面练习 第五部分、窗口服务礼仪 优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是旅客 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但旅客满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 第六部分：窗口服务技巧培训 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出旅客内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过与自信 第七部分、窗口服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 第八部分、客运人员服务礼仪与服务技巧 客运人员礼仪基础知识 客运人员服务规范 特殊乘客需要特殊服务 语言技巧 妥当处理乘客的遗留物品 服务纠纷处理技巧 第九部分、客运人员服务言谈礼仪及语言技巧 常用的礼貌用语 服务忌语 正确、巧妙的称呼 塑造良好的专业声音 交谈时的基本要求与技巧 第二单元：优质服务意识与服务流程 1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 2.服务意识对服务质量的影响 3.服务人员应必