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蹲 姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。 注意事项： （1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； （4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人过近，保持一定距离； ., * 蹲 姿 ., * 标准蹲式： 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。 交叉式蹲姿： 通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。 蹲姿—动作要领 ., * ., * ., * 微 笑 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑； 与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑； 微笑时要有眼神交流。 ., * 为什么要微笑？ 微笑是亲切友好的体现 健康快乐的体现 乐于助人的表现 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 微笑是一种国际语言 展现我们的热情与关爱 它可以创造能量 我们的微笑可以得到别人的回报 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。 ., * 微 笑—能传递什么信息？ 热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你 不微笑传递的信息是：我不容易接近 ., * 微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： 关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑 今天你微笑了吗？？？ ., * ., * 学会倾听 一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。 要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉； 还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 1、同理心的听 2、全神贯注的听 3、有选择的听 4、假装的听 5、忽视的听 听的技巧 站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情成分 理解业主/客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 ., * 称呼礼仪 国际惯例： 称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太； 中国特色： 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）； 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生； 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。 ., * 五声四语十字 提倡五声: 客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致谦声 得到协助有致谢声 宾客离开有欢迎声 杜绝四语: 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” ., * 1.称呼语：姐姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常谢谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 基本礼貌用语 ., * 问好意识……主动意识…… ., * 问好意识…………. ., * 多想一点，多做