2、热线组一线运维工作规范.pdfVIP

热线组一线运维工作规范 V1.0 总则 本规范编写主要针对服务规范与日常行为规范，必须从客户的需求出发，科学、规范 地做好服务工作，赢得客户的满意和信赖。 服务规范包括服务用语规范、服务态度规范、服务行为规范。主要体现为员工的倾听 能力、理解分析能力和沟通、表达技巧，体现客户感知中对员工的工作热情度的重要 评价。 业务规范包括业务咨询规范、业务受理工作规范、投诉受理规范、建议业务规范等。 主要体现为业务服务意识、业务介绍的准确性和完整性、解决问题的效率和能力。员 工必须严格按照业务规范执行，确保服务过程中有效高效，从而加强客户感知。 日常行为规范在现场工作中的工作纪律表现，以现场行为规范为主。 1 服务规范 1.1 总体规范 1.1.1 会话 ●亲切、诚恳、谦虚 ●使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态 度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的专业术语。 ●与客户交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断 客户的话语。 1 / 12 1.1.2 服务 ●快捷、周到、满意 ●认真、仔细询问客户的意图，快速处理，接到同一客户较多问题时，要帮助他 们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短处理时间。 ●接听用户电话时不允许直呼对方姓名。 ●接听电话和挂断电话时应轻拿轻放，动作不得粗暴； ●遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 1.1.3 沟通 ●冷静、理智、策略 ●耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到 有则改之、无则加勉，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。 ●如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。 ●自己拿不准的问题，不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再 答复客户。 1.1.4 信息服务 ●畅通、方便、高效 ●时刻保持电话畅通，电话铃响 5 声内接听（超过 5 声的应首先道歉），应答时要首 先问侯，然后报出单位名称。 ●受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致 歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。 ●接到客户电话报修时，详细询问故障情况，如判断是客户内部故障，电话引导和协 助客户排除故障；如无法判断故障原因，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知 有关部门处理。 ●当客户打错电话时，应礼貌地做出说明，遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行 为，但不能使用脏话。 2 / 12 ●在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电 话后再挂电话，不可强行挂断。 1.1.5 现场服务 ●安全、守信、满意 ●在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。 ●与客户会面时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍，遵守客户内部有关规章制 度，尊重客户的风俗习惯。 ●现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻 轻放回原处，并向客户致谢，需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作 证件或做自我介绍，征得同意后，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户 致谢。 1.2 服务具体规范 1.2.1 开头语以及问候语 问候语： “您好， 软件事业部 XX 号，客服代表 YYY很高兴为您服务 ,请问有什么可以帮 助您！ ” 不可以说： “喂，说话呀！ ” 客户问候客服专员： “您好。 ”时，客服专员应礼貌回应： “您好，请问有什么可以帮助 您？ ” 不可以说：