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项目四 专项沟通技巧项目四 专项沟通技巧AB人际风格沟通电话沟通DC会议沟通与领导沟通学 习 目 标系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！一、电话沟通的类型●了解性质的电话 ●约见性质的电话 ●跟踪性质的电话 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基一、电话技巧=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。1、接听电话的流程管理 听到铃声响两次之后拿起话筒 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问/确认对方单位名称、姓名、职务 寒暄问候 详细记录通话内容，并复述确认 礼貌道别，轻轻放好话筒 整理记录提出拟办意见，呈送相关人员 （1）听到铃声响两次之后拿起话筒 让电话响得太久： 你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？（3）询问/确认对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。（7）整理记录提出拟办意见，呈送相关人5W1H检查 Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：2、拨打电话的流程管理1.4 基础拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 寒暄问候 商谈有关事项，主动询问是否需要再说一遍 道别，并在通话记录上注明接听人及时间 模拟一打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要……”甲：算了（挂机）模拟二甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。正确的示范电话技巧=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。细节决定一切！（1）电话机旁应备记事本和铅笔（2）先整理电话内容，后拨电话（3）态度友好（4）注意自己的语速和语调（5）不要使用简略语、专用语（6）养成复述习惯（5） 礼貌、得体你必须，不得不，应该 我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能…除非 我会尽力试一下 不行，不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉，让您久等 死机--我建议，你所需要作的只是，请您--很感谢您--我跟您解释/建议--象我刚提到的--如果你…我会--我会尽力去作--我能作的是…--请问是哪位，贵姓--我会做……--我会在（具体时间）前答复您--谢谢您的耐心--软件正在更新，我暂时无法进入二、挂断电话的技巧（1）通常情况如何做？（2）事情紧急或者赶时间如何做？（3）在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意小心轻放，籍以慢慢训练轻放的习惯。三、应对特殊事件的电话沟通技巧训练(1)听不清对方的话语(2)接到打错了的电话 (3)遇到自己不知道的事 (4)接到领导亲友的电话(5)接到顾客的索赔电话走，我们开会去！权威统计一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%参加上级部门的会议，30%参加本部门会议）；每年召开的会议约240个；每年会议成本达3500万元！ 会议的成本 1．直接成本—工资、租场地,多媒体设备,差旅费,食宿费,文件复印费等)。 2. 间接成本—机器设备的折旧、因为会议而导致的加班 3.机会损失成本(如:不及时处理客户投诉,不能及时解决本职工作范围内的突发 事件而造成的损失等)。给我个开会的理由开会之前必须要思考的问题是不是真的需要开会！不开会能够达成目标吗？会议召开的效益和时机重要的、紧急的议题需要集思广益的无法私下协