大堂副理——客人投诉处理实训.pptVIP

说教材 说教法 说教学过 程 说学法 说学 complaint 大堂副理—客人投诉处理实训 儋州市中等职业技术学校 施芳华 大堂副理—客人投诉处理实训 一、复习相关的理论知识 二、观看教学视频 三、情景模拟实训 四、教师总结 复习相关的理论知识 1、投诉的原因 2、投诉者的心理特征 3、处理投诉的原则 4、投诉处理操作流程 ①硬件设施设备 ②软件服务 ③客人自身 1、投诉的原因 2、投诉者的心理特征 ①求发泄。 ②求补偿。 ③求尊重。 3、处理投诉的原则 ①真心诚意帮助客人 ②决不能与客人争辩 ③在满足客人需求的同时维护饭店应有的利益 4、投诉处理操作流程 ①接受客人的投诉 ④解决问题 ②做好记录 ⑤检查落实 ③采取行动 ⑥记录存档 三、情景模拟实训 1、情景模拟 2、实训步骤及标准 3、教师小结并提出问题 课堂问题 如何避免 类似的问题发生？ 按照之前分好的组进行情景模拟，并按照投诉处理操作技能训练评价表来进行相互打分。 情景一：由于接待员的工作失职，把客人预订的房间给卖了，为此客人提出了投诉…… 情景一 情景二 情景二：由于马桶漏水，使客人无法休息，客人向服务员反映后，服务员没有及时报修，为此客人投诉…… 四、教师总结 * ?谢 谢 * 说教材 说教法 说教学过