商务沟通方式.pptVIP

31 思考分析： Case1 ：你受邀参加一个老校友的婚礼， 但是你已经用完了所有的年假，因此迫 切需要说服你的老板准许你周五离开去 参加婚礼。你打算采用什么方式开始与 老板的面谈？ 32 Case2 ：你有一个临时性工作：推销“总 经理文具盒”（装钢笔、铅笔和夹子的 容器）。假如你已经设法绕过秘书直接 见到了总经理，你将如何开始这次面谈。 33 Case3: 你与某个同事相处有些问题。他似 乎在躲着你，也没有人知道是为什么。 你向你的上司提出了这个问题，他建议 你在没人时自己首先与那位同事说话。 你将如何做？ 34 二、电话沟通 ? 电话沟通的特点 ? 电话沟通的适用范围 ? 电话沟通的注意事项 35 电话沟通的特点 ? 实时性 ? 简便性 ? 双向性 ? 经济性 ? 普遍性 36 电话沟通的适用范围 ? 日常事务的询问和解答 ? 与新对象前期的沟通 ? 一些临时性或突发性事件的沟 通 37 电话沟通注意事项 ? 在打电话前将要说的事情整理出来 ? 打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。 ? 打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主 动挂电话 ? 接电话时，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒， 不要让电话铃响太长时间 ? 接电话之后应主动报上姓名 ? 在接电话的同时还应准备好记录 ? 保持端正的姿态与清晰明朗的声音 ? 帮他人做留言时，要确认一下信息的价值 ? 一些细节要注意：如透露别人信息 38 Case 分析 假如你是多美滋婴儿奶粉的推销员，通过电话 推销奶粉，潜在顾客是那些在 1 个月以前曾经 购买过这一产品的顾客，他们在当时购买时曾 经获得公司的赠品并且留下了联系电话。现在 你向他们打电话，试回答下列问题： 1. 你所选择的打电话时间？ 2. 你如何介绍自己的身份？ 3. 如何巧妙地过度到推销产品的主题？ 4. 如何结束你的这个电话？ 39 接电话的技巧 1. 接电话前 —— 准备好做记录的材料 —— 停止与他人谈话和减少噪音 2. 打电话过程中 —— 注意亲切、自然的问候 —— 准备回答问题 —— 帮助上司选择电话 —— 认真听电话内容并做记录 40 —— 若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复 刚才你所听到的内容 —— 要弥补因没有面对面交流所带来的不足 —— 集中注意力，不要同时打两个电话 —— 要与打电话人一样注意节省时间和话费 —— 需要找资料时，则告诉对方事后再回电话 41 —— 如果电话断了，则等打电话的人再给 你打电话 —— 结束前，复述谈话主要内容并重复重 要信息点 —— 确认一下要做的事情 —— 由打电话的人决定何时结束电话 1 商务沟通与谈判 主讲人：石春玲 2 第 2 章 商务沟通方式 ? 学习要点及目标： ? 1 、了解主要的沟通方式 （留作业：搜集资料） ? 2 、理解各种沟通方式的特点和适用范 围 ? 3 、掌握如何正确选择沟通方式 3 一、面对面沟通（面谈） ? 面对面沟通的概念和特点 ? 面对面沟通的适用范围 4 1 、 面谈（面对面沟通）的概念 面谈是指任何有计划的和受控制 的、在两个人 ( 或多人 ) 之间进行 的、参与者中至少有一人是有目 的的，并且在进行过程中互有听 和说的谈话。 5 面对面沟通的特点 ? 目的性 ? 计划性 ? 控制性 ? 双向性 ? 即时性 6 面对面沟通的适用范围 ? 沟通有针对性的重要问题 ? 大型商务谈判 ? 第一次建立长久合作关系 ? 用于长期客户解决一贯的、经常执行的 任务或有一定规则的事务 7 注意事项 ? 1 、言语语言 ? 2 、肢体语言 ? 3 、沟通场景 8 2 、面谈过程 —— 准备阶段 （ 1 ）确定面谈目的： ? 信息的传播（如记者采访） ? 寻求信念或行为的改变（如推销） ? 解决问题和决策（如招聘面试） ? 探求和发现新信息（如市场调查） 9 （ 2 ） 设计好的问题以鼓励信息共享 开放式问题 “你的工作干得怎样” “新的规章对部门士气影响怎样” 适用场合： · 了解被访者优先考虑的事情 · 让被访者无拘束地讨论他的看法 · 明确被访者的知识深度 · 弄清被访者表述能力怎样 10 （ 2 ）设计好的问题以鼓励信息共享 封闭式问题 “你最后一次在哪里就职” “你是愿意在项目 A 还是项目 Z 中工作” 适用场合： · 节省时间、精力和金钱 · 维持、控制面谈的形势 · 从被访者处获取非常特定的信息 · 鼓励被访者完整描述一个特定事件 · 鼓励腼腆的人说话 · 避免被访者泛泛而谈 11 高效沟通的步骤和技巧：怎样合 理运用两种问题 用开放式问题开头，一旦 谈话跑题 , 用封闭性问题 提问，如果发现对方有些 紧张 , 再给予开放式问题。 12 （ 3 ）安排面谈结构 ? 漏斗型：从一般到特殊 有关在大楼内吸烟的规章，你认为