如何化解工作中的冲突分析.pptVIP

Content 目 录 1 冲突的定义与性质 2 冲突对团队和个人的影响 3 解决冲突的关键 4 冲突解决的方法 如何处理工作中的冲突 1. 冲突的定义与性质 冲突是个人和个人之间、个人与团 体之间或团队和团队之间由于对同 一事物持有不同的态度与处理方法， 而产生矛盾，这冲矛盾的激化就称 为冲突。 1.1 中国人的冲突价值观 ● 强调和谐与团结 谦虚礼让；关系和谐 - 万事和为贵； 大事化小，小事化了 ● 面子 ● 讲究信任 ● 推崇忍让 ：小不忍则乱大谋 ● 避免诉讼与法律解决 生不入官门，死不下地狱； 能私了绝不打官司 1.2 对冲突的观点演变 ● 传统观点： 不利、有害，应尽量避免、清除 ● 人际关系观点： 不可避免，应该接纳，及早化解 ● 互动观点： 冲突有弊亦有利 1.3 冲突的两种性质比较 建设性冲突： 双方的目的一致，手段或途径不一致 对抗性冲突： 双方目的或认识不同而产生的冲突 双方对实现共同的目标关心 双方对赢得自己的观点胜利十分 关心 乐于了解对方的观点、意见 不愿听对方的观点、意见 大家以争论问题为中心 由问题的争论转为人身攻击 互相交换情报不断增加 互相交换情报不断减少 2. 冲突对团队和个人的影响 ● 适量的冲突有利于工作绩效的提高 冲突水平 冲突类型 部门特征 绩效水平 低 功能失调 冷漠、迟钝对变化反 应慢缺乏新观念 低 中等 功能正常 生命力强 自我批评 不断革新 高 高 功能失调 分裂、混乱、无次 序、不合作 低 2.1 冲突的两面性 ● 太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降 不论是哪种类型的冲突，都必须在转变成破坏力之前加 以解决。妥善管理冲突，可以带来以下益处： 妥善管理 的益处 使组织或员工 获得更正面的形象 改善 团队合作 改善员工 的个人发展 对员工产生更佳激励 把员工向心力导向工作上 9 2.2 冲突化解后的益处 ３ . 解决冲突的关键 1 、沟 通 2 、做好情绪管理 3 、做好角色管理（界限） 3. 1 沟通 ● 个人的障碍 传递实验 1. 地位的差异 - 上级主动沟通 2. 信息的可信度 - 公信力 3. 任知的偏差 - 偏见 4. 过去的经验 - 成功不可复制 常用的沟通技能 尊重 弹性 微笑 倾听 同理 真诚 关注 原则 、 灵活 感同身受 信任 3. 2 做好情绪管理—— 对事不对人 ● 永远记住 先处理情绪，再处理事情 1.4 案例分析 案 例 1. 女员工小 A 哭诉： 我恨死线长了，我今天工作时出了点 小错误，线长就当着那么多人的面吼我，还拍桌子 …… 其 他人做的不好时我也没见他管别人，怎么老是针对我呢？ 我不服气，和线长顶嘴了，线长就让我下早班，还要把我 调到其他在线 …… 我心里很委屈，我去找他讨说法，谁知 道说着说着他就开始吼我，我气不过就推了他一下，结果 他就打了我一拳头，我的胸口现在很疼，都淤青了，我要 告他动人打人！ 思考： 1 ）这位线长哪里有待改善？ 2 ）这位组长的做法有什么不妥之处？ 3 ）如果你是这位组长，你会怎么做？ 3.3 做好角色管理（界限） ? 工作中 ? 角色：领导者 ? 权力：管理、分配工作 ? 目标：完成上级指派工作任务 ? 义务：关爱员工、尊重员工 ? 生活中 ? 角色：同事、朋友（平等） 1.4 案例分析 案 例 2. 线长小张： 我是个热心肠的人，平时不仅做好自己的事 情，也竭尽所能的去帮助别人，所以线上的同事跟我的关 系都特好。由于我工作努力，表现好，来一年多就升上线 长了，我升上线长之后，也是尽心尽力的带生产，新员工 来了，我手把手的交，但是我发现大家对我反而没有原来 好了，有几次我听到之前要好的同事在背后议论我，说我 处理事情偏心，不公平 …… 我心里好难受 思考： 1 ）这位线长哪里有待改善？ 2 ）这位组长的做法有什么不妥之处？ 3 ）如果你是这位组长，你会怎么做？ 娱乐心理学