组织传播学第一讲分析.ppt

? 非正式渠道的特点 ? 信息传递的方向是平行、双向的。在渠道中，参 加的组织成员没有地位高低，是平等的，交流多 是面对面的方式，每个人都有机会阐述自己的观 点。 ? 信息内容广泛且富人情味。在非正式传播渠道中， 传播的信息内容不仅涉及工作而且包括社会内容， 比如时事、个人情感、兴趣等等，有大量充满人 情味的内容，是组织成员相互沟通感情的重要纽 带。 ? 组织内传播非正式渠道的作用 ? 满足组织成员的社会需求。非正式的人际传播， 消除管理者和员工之间的地位差异，以满足员工 对于“尊重、归属”等社会需要，进而提高员工 对组织的适应性，增强组织的凝聚力 。 ? 缓解组织内部的冲突。组织冲突表达了组织成员 间的不相容性。基于非正式渠道的优势，利用非 正式渠道通过充分的信息沟通，有利于以相互协 作满足各方需求又能促进组织更好运行的方式解 决冲突，进而形成积极健康乐观的良好工作氛围。 ? 有助于组织的成功决策。互动式的非正式渠道的 沟通交流，利于对复杂而有深度的问题的阐述。 而且通过面对面的沟通可以获取更丰富、更全面、 更生动的信息，有利于决策问题的思考和研究。 ? 提高组织传播效率。横向打破组织层级的沟通有 利于减少信息在正式传递过程中的过滤，增强信 息的真实性、准确性和及时性，提高组织内传播 的效率。 ? （ 2 ） 组织外传播 ? 任何社会组织都是不能独立存在的，都要与其环 境联系在一起。组织的存在与发展，要以来于组 织与环境之间的物质、能量和信息交换。这种交 换实际饱含着输入和输出两个过程。 组织外传播 ★组织外传播包括：信息输入和信息输出活动； A 、公关传播： B 、广告宣传： C 、企业标识系统 （ Corporate Identity System ） A 、公关传播 ： A 、公关传播： ★公共关系：组织与周围社会环境中其他组织、 机构、团体及公众建立的协调关系和 联系的传播活动。 ★公共传播：组织为了与其所处的社会环境建立和 保持和谐关系而进行的各种宣传活动。 企业危机事件 “强生产品” 1982 年 9 月 29 日至 30 日，美国芝加哥，强生 泰诺中毒事件。受污染药片 75 片，死亡人数 7 人，被人陷害。 ? 危机公关 2 个阶段： ? （ 1 ）、控制危机 ? 将顾客安全放在第一位，公布事实，不争辩。 ? （ 2 ）、强生与泰诺归来 ? 新包装，多层密封；优惠券促销；广告重新设计； 召集新人 ? 案例启示： ? （ 1 ）、尊重事实，坦诚相待； ? （ 2 ）、迅速及时，勇于担当，争取主动； ? （ 3 ）、人道主义，以公众利益为重 ? 华尔街日报：强盛公司选择了一种承担巨大损失 而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强 盛将会遇到很大麻烦。 “危机公关” 2006 年， SK-II 经历了“拒绝承 认 —— 拒绝下架 —— 接受退货 —— 在华暂时停售 —— 日本出 面解释”的崎岖路程，而宝洁公 司在危机爆发初期坚持不撤柜、 不召回，而后热线电话无人接听、 退货人员玩消失导致了失 控局面。 C 、企业标识系统（ Corporate Identity System ） Com. ? 具体案例和分析 ? 星巴克门店营销奥秘：仆人式沟通和互动 ? 星巴克：成立于 1971 年， 1991 年上市，全球 50 多 个国家 1.7 万家星巴克门店。 ? 要求：无论在哪里，每一家门店都要和其他 1.7 万家门店一样，提供统一口味的咖啡，热情的微 笑，并拥有共同的价值观。 ? 360 度店长 ? 星巴克一直强调其企业是基于关系的，因此我们 以店长为核心，展开其 360 度的关系网络，以了 解星巴克的价值观、文化、制度、产品品质、服 务标准是如何从西雅图一路延伸到门店，最终通 过吧员传递给顾客的。这个路径同样可以用在俄 罗斯、南美或者西亚某一家门店。 ? 店长的“关系网” ? 伙伴互称。店长、值班经理和店副经理组成门店 管理组。管理组每周开会两次，对运营中问题进 行沟通。店长 80% 的时间负责和伙伴们沟通，以 组织门店运营。 ? 区经理。管理 6-8 家门店，巡店和稽核。店长 20% 的时间和区经理沟通。 ? 区域经理：一个区域经理管理 10 位左右区经理， 管理门店多达 80-100 家，区域经理的上级主管是 中国区营运总监，区域经理一年内能把门店巡视 一遍。 ? 公司营运部门。财务、稽核、人力资源等部门都 会巡店，沟通和了解具体业务，也会召集店长开 会。 ? 开放论坛：总部高管来中国，巡店之外的工作之 一就是组织开放论坛，邀请制，也可以申请，店 长是重点。 ? 帮助热线：热线是店长和公司支持系统沟通的重 要途径。 ? 内部之外，店长还必须同外部产生联系： ? 顾客： ? 外包供应商： ? 仆人式沟通和互动 ——