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服务心态 企业服务者需要双重优质服务技能服务心态功能、心理服务接受者需求分析提问：保险公司卖什么？保险产品（服务）客户买什么？保险产品（服务）新鲜感一．一般心理需求分析自豪感亲切感求补偿求解脱单一性需要复杂性需要单一复杂人们在生活中总是寻求平衡、 和谐、相同、可预见性和没有冲突人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等单一性和复杂性的平衡自豪感心理上的加法 心理上的减法求解脱求偿来源于肯定的或者更高的自我评价，是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要的最重要的来源是人与人之间的真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。亲切感新鲜感正确的心理暗示能使人们在日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。正确的心理暗示能使人们从激烈的社会竞争和快节奏的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。二、功能服务与心理服务功能服务和心理服务客户心理服务服务心理上的满足——让他们在购买产品前、中、后获得轻松愉快的“经历”保险服务为他人做事，并使他人从中受益。功能服务指帮助客户解决产品购买前，中、后种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适。客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务 。三、如何实现优质服务（既要学会做事，又要学会做人）（一）服务人员必须是富于爱心的“感情上 的富有者”，必须“善解人意”。（二）服务人员要有感情