第6章企业客户关系统计_企业经营统计学.pptx

第六章 企业客户关系统计;;本章主要内容：;第一节 企业客户分类统计;一、客户分类的概念及意义;;二、企业客户的分类方法;1、定性客户分类方法;1、定性客户分类方法;;;; 客户进行细分： 户细分的目的是将有限企业客户资源优化，认清客户类型，找到最有价值的客户并有针对性地实施客户保持策略，提高客户特别是最有价值客户的满意度和忠诚度， ;;;2、定量客户分类方法;;;;;;第二节 企业客户满意度分析;一、什么是企业客户满意度;;二、客户满意度的测评流程;;三、客户满意度的探索性调查（定性） ;;;;四、客户满意度的测评;;;;;;利克特量表—顾客优先要求; 序列量表—顾客优先要求;数字量表—顾客优先要求 ;3、客户满意度的测评模式;客户满意度的测评模型; （1）四分图模型 ：列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。 如下图所示：; ;;各项指标重要程度得分;各项指标满意程度得分;总体满意度: ;绘制四分图;;;4、客户满意度的提高及行动建议 （1）系统诊断：从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为企业的管理者提供建议。 （2）系统规范：包括总结优势，进一步