客户关系管理课件 (2).pptxVIP

客户关系管理考核方式 期末考试60选择题、简答题、案例分析题、判断题考核内容以上课课件上显示的斜体内容为重点平时40分出勤10分提问10分上机20分第1章CRM概述1.1 客户关系管理含义 一、客户关系管理的产生 1 客户资源价值的重视 2 客户价值实现过程需求的拉动 3 技术的推动CRM技术CRM实施CRM理念 二、客户关系管理的含义核心思想： 以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，进而提高企业竞争力客户关系管理内涵：CRM理念——成功的关键，实施的基础CRM技术——成功实施的手段和方法 CRM软件不等于CRM理念CRM实施——决定成功与否效果如何的直接因素1.2 客户关系管理系统的类型一、按目标客户分以全球或者大型企业为目标客户的企业级CRM以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM二、按应用集成度分CRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用 三、按系统功能分 操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM第2章 客户关系管理理论基础2.1 关系营销理论一、客户 对企业的发展有潜在的或现实的贡献的一个人或组织，包括消费者、供应商、分销商、竞争者、员工和政府机构等。二、关系营销的涵义 一个企业与其客户发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与客户的良好关系。三、关系营销与交易营销比较 5种不同的企业——客户关系基本