客户关系管理与资料探勘.pptxVIP

客戶關係管理與資料探勘 ;13.1 客戶關係管理(CRM);國內一般學者對客戶關係管理的定義 CRM係利用資訊科技技術，將生產、行銷、物流、客服等加以整合，以更經確與快速的方式回應顧客的需求；提供顧客量身定做的服務，以提高客戶忠誠度和企業營運績效的一種觀念與做法。;客戶關係管理的應用： 客戶的開發 根據80/20法則，企業百分之八十的業績來自百分之二十的關鍵客戶。因此，透過客戶關係管理可提昇客戶對公司的印象，增加公司營利。 客戶的維持 開發新客戶的成本與維持既有客戶的成本比??為7:1。因此客戶關係必須、也值得努力經營。 客戶的放棄 作為客戶放棄的依據。;客戶關係管理模式： IVES的顧客消費模式 以顧客消費模式(或稱之為Customer Resource Life Model, CRLC)為基礎，思考如何在每一階段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務 Kolter的顧客價值傳遞模式 模式： 目標：提高總價值(TCV)並降低成本(TCC);一. 顧客總價值的提昇 (1).產品價值的提昇 (2).人員價值的提昇 (3).服務價值的提昇 (4).形象價值的提昇 二. 顧客總成本的降低 (1).貨幣成本的降低 (2).時間成本的降低 (3).勞力成本的降低 (4).心力成本的降低 ;以IT為導向的整合性CRM 經營模式 資訊支援工具(圖13-1) 客戶資料搜集工具： 客