台湾人写的CRM导入陷阱.pptxVIP

CRM導入四大陷阱資料來源: HBR, March 2002.報告人：第九組2005/1/4導入CRM的優點迅速蒐集到顧客資料協助找出最有價值的顧客提高顧客的忠誠度藉由提供客製化產品與服務降低服務顧客的成本更容易找到類似的顧客CRM失敗的原因作者花了10年的時間，針對極為廣泛的產業，超過兩百家以上的公司，從成功和失敗的案例中，企圖找出CRM導入失敗的原因CRM失敗的原因之一是大多數的企業主管根本不了解他們所採用的方案，甚至不知道需付出的代價，或是要花多少時間才能完成CRM是什麼CRM將企業流程和顧客策略整合在一起，以建立顧客忠誠度並提升長期獲利定義中沒有「科技」和「軟體」等字管理顧客關係的軟體工具作者的研究顯示，企業主管在導入CRM時，容易掉入1至4個不等的陷阱，而每個陷阱都是由同一個錯誤假設所造成CRM是一種能為你管理顧客關係的軟體工具CRM無法替企業主管管理顧客關係CRM是藉由相關的軟體支援，將顧客策略和流程結合在一起，為的是提升顧客忠誠度，最終提升企業獲利CRM導入四大陷阱尚未制定顧客策略就實施CRM組織未調整配套之前就推出CRM認為CRM技術愈高科技就愈好追蹤顧客，而不討好他們顧客策略先確認要建立關係與不要建立關係的顧客顧客基礎應該區隔成群，以釐清應有的適當反應投資在哪些顧客身上，以贏得或培養具有獲利價值的關係進行成本管理，讓低獲利的區隔顧客仍有其價值放棄不具吸引力的區隔顧