关系行销与关系资产管理.pptxVIP

第四章 關係行銷與關係資產管理(RAM);本章學習重點;導讀—有關係就沒關係;許多商家由於長時間的經營，與顧客間建立了非比尋常的默契，不光是認識彼此或是熟記平日的消費習慣，更連顧客的家人小孩的口味與平日習性都瞭若指掌。;第一節 從關係行銷到顧客關係管理;關係行銷的主要活動 ;第二節 關係行銷;一、關係行銷之定義;Perrien Richard(1995)則提出「關係行銷」是一不對等且是個人化的行銷過程，這過程是以深度瞭解消費者的需要與特徵為基礎而維持長久，結果是互蒙其利，並且形成雙方共同的信念。 而關係行銷的特徵是為： 1.不均勻的過程：品質與效果因人而異。 2.個人化過程：瞭解消費者是最基本的要求。 3.需要長期之承諾：因為關係行銷主要的目的是增加消費者之品牌忠誠度，並利用交叉銷售來增加消費額。 4.結果對雙方皆為有利。 ;表4-1 傳統行銷與關係行銷之差異;表4-2 關係行銷與交易行銷之差異 ;關係行銷的層次——Kotler(1994) ;3. 責任行銷(accountable marketing)：銷售人員在交易完成(銷售產品)後不久(一段時間內)，主動打電話給顧客，詢問產品是否符合顧客的期望，也會請求顧客提供任何改善產品的建議及對任何不滿意的意見，予之回覆，並做為企業持續改善的依據(詢問其滿意度及需要改進之處，這些資訊可做為產品改進的參考)。 ;4. 主動行銷(proa