投诉处理客户关系管理回访员基础知识.pptx

江淮瑞风经销商 信息跟踪员 （回访员）培训 ;1995年;同学认识及分组;课堂注意事项;电话能力提升;目 录;电话回访现场模拟;“礼”;是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 3. 礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题， 为对方提供方便;在铃响三声之内接起； 标准电话用语; 准备好记录工具； 确认记录重要事项。;问??； 了解客户需求； 解答客户关心的问题； 留下客户联系方式； 邀约来公司； 告之联系方式； 致谢； 完善信息表。;呼出电话应该注重哪些细节;描述电话客户会有哪些情况比较难对付？没时间很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自己无益处。。。。。。;客户的行为类型;抱怨处理;正确认识顾客抱怨 掌握如何处理顾客抱怨 学会如何让抱怨过的顾客再回来 预防顾客抱怨的产生;一、什么是抱怨 二、客户抱怨与行为分析 三、如何处理客户抱怨 四、抱怨原因分析;什么是抱怨？;讨论： 顾客服务过程中出现顾客抱怨是好事，还是坏事？;;不去抱怨 9%再回来 抱怨没有解决 19%再回来 抱怨有解决 54%再回来 抱怨很快解决 82%再回来;Why?;解决引起抱怨的原因， 而不仅仅是抱怨本身。;抱