提纲第一章客户关系管理概述.pptxVIP

;本课程教材使用和参考书籍;目;1; ;6;7;8;9;10;;以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替;销售人员的需求 营销人员的需求 服务人员的需求 顾客的需求 经理人员的需求;14;15;16;17;CRM的发展前景;2 客户关系管理的内涵与意义;20;21;客户涵义分析;客户与消费者之间的差别;24;25;26;关系： 客户与企业之间的相互影响与相互作用，或客户与企业之间的某种性质的联系，或客 户与企业之间的关联。 具体是指在营销过程中，企业还要与消费者、竞争者、分销商、供应商、政府机构和 公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包含外部消费者市场、内在市场、竞争者市场、 分销商市场等。 ; 关系和客户关系Customer Relationship ;29;3;31;32;33;34;35;36;;38;39;40;CRM的主要内容;42;什么是顾客忠诚 顾客忠诚的分类 顾客满意与顾客忠诚之间的关系 顾客忠诚的评价;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;61;62;一、作业内容：简述题 1、客户关系管理的成因。 2、客户关系管理的本质和主要内容。 3、客户忠诚的形成及培养 4、CRM应用系统由哪三类组件构成的？各自发挥怎样的作用？ 二、作业要求 1、A4纸打印； 2