携程网客户关系管理客户关系.pptxVIP

携程旅行网品牌创立于1999年, 总部设在中国上海, 是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。#1目录NO.1携程网的客户关系管理系介绍NO.2携程网客户关系管理系统分析携程网客户关系管理改进建议NO.3携程网的CRM系统启发NO.4总结NO.5携程网的客户关系管理系统介绍1简介，CRM，介绍Introduction#2携程网CRM 携程网自2000年就开始引入CRM管理模式等精细化管理理念。携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：1对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；2对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。3为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。#2携程网CRM携程网CRM系统：#2携程网CRM携程网的CRM系统分为三个板块:第一个板块是呼叫中心。携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。#2携程网CRM呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。1坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。2外拨应用功能通过电话和短