国航CRM案例分析_综合.pptxVIP

CRM案例分析2012.3.16;;;;2010年，全行业完成旅客运输量2.68亿人次 “十一五”期间我国旅客运输量年平均增速14.1%;民航现状;;中国国际航空公司;2006年8月18日，上海证券交易所上市 ;国航与国内竞争对手;国航与国际竞争对手;;;2005 呼叫中心与电子商务 让顾客感觉便捷，满意 降低销售成本;;;客户价值分析_客户类别及贡献;客户价值分析_客户类别及贡献;客户价值分析_个人客户策略;客户价值分析_公司客户策略;;开发VIP客户_“常旅客”计划（1994年）;成果：目前，国航VIP会员(包括白金卡、金卡、银卡)共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长着。据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。;品牌 客户体验 Co-Marketing;;呼叫中心-从被动服务到主动营销 ;不断发展的电子商务直销模式;;CRM不仅仅是软件，是一种思路的转变 从产品为中心转向以客户为中心 企业内部从上到下各个层面思路上的转变 CRM不只是客户管理工具，是企业经营战略的策略性工具 对内是企业资源调配、未来发展战略制定的衡量工具 对外是企业服务高质量客户、与目标市场互动的工具 警示 CRM导入需要前瞻性 CRM维护需要常态化;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。5月-205月-20Friday, May 1, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最