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精英培训计划 精英培训计划 客服不专业的结果不能很好的提升客单价回答不专业，客户没有信赖感影响转化，不能讲流量价值最大化精英培训计划 服务的重要性提高客单价塑造店铺形象让那些服务好的商家能够更好的服务买家获得更多的客户消除疑虑 建立信任深挖需求 转为订单直接接触客户影响下单行为精英培训计划 客服的使命诚谦花钱买心情 花钱买信赖速亲花钱买时间花钱买感情精英培训计划 电商客服的分类1一级客服：关注隐性需求挖掘关联销售的机会2二级客服：关注客户显性需求，做出精准推荐3三级客服：卖客户非买不可的产品精英培训计划 层级关系图表沟通能力议价能力催付能力推荐能力基本能力训练 打字速度 后台操作 干牛运用 产品知识 标准话术 工作流程客服需求销售能力 危机及抗压售后能力正确对待中差评抗压能力精英培训计划 客服工作流程 精英培训计划 如何做好客服接单工作1（一）接单五部曲精英培训计划 “迎”的要点1快速回复2适当的加入语气助词（噢、哈，等）以及旺旺表情3不要客户一进店就拼命介绍产品应先交朋友4谨防骗子 不要随意接收客户发来的文件或图片以及不安全的链接精英培训计划问的模式精英培训计划 “说”的要点 :什么是客户痛点？简单来说就是客户存在某种敏感的隐性需求添加文字1.说的时候站在对方角度将对方的利益喊出来 挖出痛处取得共鸣添加文字2.时刻体现我们的真诚，若店铺有优惠活动及时告知客户促进客户对店铺的黏度精英培训计划 “应”的要点1及时回应，避免多次使用自动回复2避免使用反问句3处理议价时要态度亲切、语言得体精英培训计划 有效提问原则3421多问“为什么”少问“是不是”.面对客户随机应变问题要循序渐进客户需求最重要介绍产品是其次精英培训计划 催单时客户不要了怎么办？分析原因添加文字01 不想要问清原因并分析不要纠缠给下次创造机会添加文字02 付款问题 教客户操作付款精英培训计划 如何进行催付催付方式1电话催付 效果最好、注意语气及语速2旺旺催付 带上客户所购产品图片或链接3短信/微信催付 适用于老客户（最好隔天）精英培训计划 应对方法精英培训计划 应对方法11 试探型特征（能便宜点吗）22 允诺型特征（太贵了）礼貌拒绝；推荐店铺活动讲解价格合理性转移注意力精英培训计划 应对方法3武断型特征（什么都好就是价格贵）4对比型特征（比家贵多了）引导客户关注；性价比及服务引导：价格并非唯一因素精英培训计划 应对方法5借口型（支付宝钱不够了）6威逼利诱特征（给我便宜点，不然去别家买）差额不多就接受差额较多就建议找人代付冷静对待不要被牵着走精英培训计划 应对方法博取同情型特征（我是学生 我是）78撕烂烂打型特征让客户明白你也很可怜客气请走、沉默精英培训计划 快速培训客服方法视频学习法2试卷考试法31一对一销售演练4一对多随机演练精英培训计划 投诉的原因有哪些承诺不兑现 内部管理服务态度自身情绪精英培训计划 正确看待顾客的投诉96%4%对商家的服务和品质有所期待顾客抱怨是给你第二次机会 若不告诉你原因则很难再回来消费100个不满意的顾客4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来96%不向你抱怨 他们不会回头不抱怨抱怨精英培训计划 制作基本问答逻辑之——售后1234少发、错发质量/非质量问题退换解决方案快递、物流未收到精英培训计划 处理投诉原则先处理感情，再处理事情1时效性 1．重视每一次和客户接触的机会 2．在抱怨之前解决问题2同理心1．以你所希望的被对待的方式对待客户 2．不要让客户带着遗憾离开店铺3互赢互利1．公司的利益 2．客户的需求精英培训计划 处理客户投诉的心态1理解客户 1．了解客户问题 2．站在客户角度 3．表示同样感受2承担责任 1．代表企业处理 2．自身工作责任 3．主动处理抱怨3处理准备1．冷静、忍耐 2．细心、耐心 3．控制不良情绪精英培训计划 包含关系图表添加文字添加文字添加文字添加文字添加标题精英培训计划 递进关系图表1234点击添加文本文字 点击添加文本文字 点击添加文本文字 点击添加文本文字 精英培训计划 正确看待顾客投诉的重要性告诉身边9个人以上对品牌形象造成负面影响:一个满童的客户等于为您增加一个销售员，开发一个新客户比维护一个老客户多5倍以上的精力75%的顾客还会购买添加文字添加文字下次不再购买处理不当处理得当 添加文字添加文字精英培训计划 一：避免使用以下句型二：仔细聆听A.你可能不明白B.你肯定弄错了C.你应该……D.你别激动精英培训计划 改评价的心态1. 乐观面对 2. 理解3. 耐心不要把给中差评的客户当仇人站在买家的角度看待自己的问题耐心倾听客户的牢骚精英培训计划 售前客服工作职责1快速接待客户2熟悉基本问答3熟悉阿里后