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餐饮案例分析 客人把洗手茶当作茶水喝了，怎么办？ ? 上洗手茶时先说明 ? 已经喝了，服务员不要马上上前告诉客人， 以免客人难堪。 ? 撤下洗手盅，先给客人上一杯茶，在上一份 洗手茶。 服务中不小心把食物或饮品溅在 客人身上，怎么办？ ? 防患于未然 ---- 上菜或饮品时礼貌的提醒 ? 已经发生 ---- 诚恳道歉，立即设法替客人清理，必要时 洗衣服。 客人损坏了餐具怎么办？ ? 无意损坏 ---- 客气的安慰客人，并立即清理破 损餐具。在适当的时候向客人说明餐具的赔 偿价格，酌情赔偿。 ? 有意或不肯赔偿 ---- 通知主管或大堂经理。 客人喝醉酒时怎么办？ ? 客人有喝醉酒 的迹象时，服务员礼貌的拒绝 给客人加酒。 ? 给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮 品。 ? 如有呕吐，及时清理，并提醒客人的朋友给 予关照。 客人用餐时突然感到不舒服怎么办？ 《餐饮区域内客人急救程序》 在服务接待过程中，如有客人表现出不舒 服的情况时，要主动询问客人的情况，并按 照以下情况做出处理： ? 如果客人只是轻微的不适，应主动为客人提 供热情服务，倒杯热水并询问客人是否带药， 或者给客人一些好的建议。 ? 如果客人感到身体很不适，要及时建议客人 去医院或回家，尽量让客人离开酒