居家养老呼叫中心上墙管理制度.docVIP

一、居家养老服务中心呼叫热线求助事件处理办法 为使**市中心城区居家养老呼叫服务中心123**热线更好地为老年人及社区居民服务，实践“便民利民，有求必应”的服务宗旨，体现“以人为本”的服务理念，特制定本办法。 本办法适用于**市中心城区居家养老呼叫服务中心123**热线对于求助件从受理至结案全过程。 第一节 求助件的分类 第一条 通过各种方式受理老年人群及社区居民求助请求，求助热线工作人员称为受理人。 第二条 求助件按求助方式分为；一键通（办理终端入网老人）急求救热线电话（24小时）求助件、生活帮助类热线电话白天（8；00—当日20；00）求助件、网络求助件、来信来访求助件。 第三条 求助件按内容分为三大类：咨询类求助件、紧急救援类求助件、生活帮助类求助件。其中咨询类求助件又可分为服务咨询类求助件、事务咨询求助件、法律咨询求助件、其他类咨询求助件。 第四条 求助件按合理与否分为：不合理求助件和合理求助件。 第五条 不合理求助件的界定：求助内容违背国家、地方法律法规的求助件、骚扰性求助件、含虚假信息的求助件、索要财物类的求助件、不明确信息太多（不能为解决问题提供足够的信息）的求助件均属不合理求助件。 求助件的界定：所有不属于不合理求助件的求助均为合理求助。 第二节 求助件的处理 第六条 受理人必须对求助件从受理至结案的各个环节作详细的记录。每星期每人汇编一些典型案例，入选{典型案例集}。 第七条 受理人不得拒绝受理合理求助件。 第八条 对不合理求助件，受理人应（或可以）拒绝受理，或受理后确认为不合理求助件时，作出必要的说明后可以立即结案，并在周例会上作出反映。 第九条 对于咨询类求助件，受理人原则上应立即答复求助者。如一时答复不了，应向求助者说明，并积极寻找信息，在尽可能短时间里答复求助者。 第十条 对于生活帮助类求助件，受理人员必须在接到求助者服务请求后，立即向服务单位发出服务指令。如瑞金市居家养老服务中心现有加盟单位无法满足求助者的要求，则此求助件作为服务咨询类求助件处理。受理人员应向求助者作出说明，并应立即积极寻求服务资源信息，在尽可能短的时间里答复求助者。同时受理人员应及时把相关信息做好记录，定期交至业务发展部，并在周例会中交流。 第十一条 对于咨询类求助件，客户服务部人员如确实一时无法处理，可以移交至业务发展部，但移交前须经部门负责人或其指定代理人核准签字。 第十二条 对于紧急救援类求助件，受理人受理时应取得执行过程所必需的信息（如姓名、联系电话、老人状况等），受理后立即联系老人子女、110或120部门，联系有关方核实解决方法后，监督处理过程，并及时监控处理结果。受理人员应书面记录整个事件的处理过程和结果，汇总报给部门负责人签字存档。 第三节 求助件的跟踪回访 第十三条、服务类咨询求助件、生活帮助类求助件及紧急救援类求助件服务后，受理人应及时跟踪。跟踪频繁次和时间根据具体情况而定。 第十四条、服务类咨询和生活帮助类求助件跟踪回访率应达到100%，跟踪回访结果作为对加盟单位考核的基础资料。 第十五条、紧急救援类求助件跟踪回访率应达到100%。 第四节 求助件的结案 第十六条 咨询类求助件（除服务咨询类求助件），服务后可立即结案。 第十七条 服务类咨询求助件和生活帮助类求助件，如工作人员跟踪时确认求助者对服务结果没有感觉不满意，可结案。如求助者认为不满意，则受理人应分析原因，责任不在服务单位的，受理人向求助者说明后作结案处理；责任在服务单位的，则要求其妥善处理，如处理结果仍令求助者不满意，则不得结案，需要时可请相关部门（如工商、消协、社区服务主管部门等）介入，有处理结果后结案。 第十八条 对于没有跟踪回访的服务咨询类求助件和生活帮助类求助件，如在三日内顾客没有投诉，则可结案，如有，则参照第十七条执行。 第十九条 对紧急求救类求助件，如受理人自行处理，当问题解决后可结案；如移送至其他部门，问题解决后可结案，如属疑难案件可有相关部门作出的结论作为结案依据。 第二十条 结案后的求助件如出现反复，作为新求助件处理。 二、**市中心城区居家养老呼叫服务中心工作守则 一、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，想群众所想、急群众所急，把方便留给群众，把困难留给自己，对老年人求助事项，千方百计予以解决，坚决不说“不”字。 二、热爱本职，爱岗敬业，甘于奉献。 三、树立职业意识，热情、耐心受理好每一个求助电话，不把个人情绪带到工作岗位上来，始终保持良好工作状态。 四、强化规范服务，不断改善服务质量，提升服务档次。 五、做工作的有心人，收集相应的资料，注意平时各类知识的累积。 六、工作时间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，除工作需要外，不得将求助电话长时间搁置。 七、不得为谋求私利，与服务企业串通，故意推