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危机管理制度 第一章 医患纠纷防范预案 为了正确处理医患纠纷， 保障医护人员和顾客的合法权益， 维护医疗工作秩 序，最大限度地减少医疗差错事故，特制定本预案。 1、医患纠纷的定义：通常是指医患双方对诊疗后果的认定有分歧，必须经 过经济赔偿，行政或法律的调解或裁决才能解决的医患纠葛。 2、医患纠纷的分类： 引起医患纠纷的原因十分复杂， 为了便于鉴定和处理， 根据医护人员在诊疗过程中有无过失，将医患纠纷归为两大类： （1）医疗行为纠纷： 是指由于医护人员在诊疗护理过程中的过失引起的医患 纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧所造成的 医患纠葛，包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。 （2）非医疗行为纠纷： 是指医护人员在诊疗护理过程中未存在过失， 由医疗 原因或者医疗以外的原因， 导致顾客或家属不满意而引起的医患之间的纠葛。 如： 医疗意外、医疗并发症、诊疗费用、语言不当、服务态度不好、条件环境对顾客 是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑拨等都可引起医患纠纷。 3、医护人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及 诊疗护理常规和医疗服务规范， 加强医护操作训练， 严格操作规程， 不断提高专 业技术水平，为顾客提供安全、有效的医疗服务。 4 、病历书写严格按照 《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写基本规范》 的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历，电子病历必 须符合电子病历管理规定。 5、全体员工应主动加强医患沟通，随时将顾客的各种情况告知顾客本人或 家属。 6、对于已经出现的医疗纠纷苗头，当事人及医护部主任必须亲自过问和决 定下一步应急措施。 7、对于已经出现的非医疗纠纷苗头，当事人及现场主管必须亲自过问和决 定下一步应急措施。 8、医护部主任负责定期检查各种抢救设备设施，各种抢救设备设施要处于 良好状态，保证随时投入使用。 第二章 医患纠纷处理程序 1、发生纠纷后，鼓励当事人员尽量在第一时间、第一现场化解矛盾。首先 由当事医护人员认真检查、 妥善处理， 可以视情况给予口头解释说明， 并采取有 效措施解决顾客所提出的问题。 2、发生纠纷后，如顾客不愿再找当事人员进行处理，当事人员应立即向现 场主管报告，由现场主管负责处理。现场主管不能处理时应随即向总经理报告， 不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。 3、总经理接到报告后，指派专人进行应急沟通、调解和处理，并收集保管 相关文书和原始资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，因注射、药品等引起的不 良后果，要对现场实物暂时封存保留，以备检验。 4 、对严重医疗差错，医疗事故（如顾客死亡）应在 8 小时内上报当地卫生 行政主管部门，引起法律诉讼时，按医疗事故处理办法及民事刑事法律程序办理。 5、由医疗行为引起的纠纷，医护部主任应对纠纷整理成个案材料，并组织 相关人员对纠纷进行分析、定性，明确责任。 6、由非医疗行为引起的纠纷，现场主管应对纠纷整理成个案材料，并组织 相关人员对纠纷进行分析、定性，明确责任。 7、发生纠纷后需要进行赔偿时，当事操作医生为第一责任人，需个人承担 赔偿金额的 30%；首诊接诊医生为第二责任人，需个人承担赔偿金额的 20%，如 当事医生与首诊接诊医生为同一人，即个人承担赔偿金额的 50%；当事椅旁护士 为第三责任人，需个人承担赔偿金额的 10%，医院承担赔偿金额的 40%。 第三章 牙科常见并发症及医疗差错处理预案 1、晕厥 （1）晕厥的处理： 发生晕厥症状时， 立即停止操作， 将椅位迅速放平