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Ⅱ 人机交互系统 用户体验的量化研究方法 尹志博 杨颖 浙江大学计算机学院，杭州310027 摘要：就目前用户体验发展形式而言，很多因素使得用户体验的量化研究存在着一定的困难， 而这样的情况对产品的评测形成了一定的限制。针对用户体验难以量化的问题，本文通过分 析用户体验的流程，构建了用户体验的层次模型，并以该模型为基础研究每个层次的组成要 素以及要素间的相互关系，据此提出三种量化用户体验的方法：以行为为中心的方法、以任 务为中心的方法以及以体验为中心的方法。本文应用案例重点研究了以行为为中心的量化方 法，运用认知实验获取用户的操作时间与步骤，应用问卷调查获取用户的主观体验程度。并 在此基础上应用JAVA和MATLAB语言构建了用户体验的量化表达式和相关图表。结果表明： 以行为为中心的量化结果与以体验为中心的量化结果间存在着一定的差异，若确切的量化用 户体验需综合考虑三种量化方法的运用。 关键词：用户体验,量化表达,体验层次,以行为为中心 1．前言 用户体验是衡量产品质量的一个重要的标准，是一种与交互相关的集合，它可以看作是由两部分组成：与认知线索相关的体验和与情感线索相关的体验[1]。在体验的过程中，信息是从不同维度被用户处理的，因此用户体验可以被划分为 4 个维度，它们是：感知有用性、感知易用性、感知享乐品质、感知视觉吸引力[2]。而从主客观出发，用户体验是用户和产品的交互过程中使用者对产品的主观感受，是用户在使用产品的过程中所感受到的、所获得的全部内容的总和[3] 。在用户体验研究的其他方面，Garrett提出网站用户体验要素包括：战略层、范围层、结构层、架构层、表现层[4]。Robert提出用户体验的重要因素相互关联形成用户体验的要素，概括为：品牌、使用性、功能性与内容[5]。 可见，用户体验的研究已经相当的多。其中大部分专注于用户体验的定义研究、要素研究等，而用户体验量化的研究环节还很薄弱。将用户体验进行量化并不是一件容易的事情。困难在于影响用户体验的要素繁多，而要素的层次如何划分、要素间是什么关系以及如何进行体验评测都尚未确定。然而用户体验的量化可以更好地评测产品的使用情况，其结果可以被用于多个领域 [6]。为更好地研究用户体验的量化，本文将进行大胆的尝试。首先通过分析用户体验的流程来研究用户体验的层次；其次，以该层次为基础研究每个层次的组成要素以及要素间的相互关系，并依照层次的划分提出用户体验量化的方法；最后通过案例的研究，运用认知实验法、问卷调查法、JAVA语言和Matlab工具等，结合认知、感知、以及体验程度评测等内容对以行为为中心的量化方法进行具体的研究。 2．用户体验的层次结构 为了研究用户体验的量化，我们需要建立一个囊括各要素在内并能表明各要素间相互关系的用户体验层次结构。诺曼认为用户体验是一种与交互相关的集合，这为我们进行用 299 用户体验的量化研究方法 户体验的层次结构分析提供了依据。下面将结合诺曼的理论研究用户体验的层次模型。首 先从用户体验的流程出发对用户体验提出一个模糊的层次划分，如表 1 所示。 表 1 用户体验的模糊层次 用户体验（UX） 体验行为（task） 行为交互（Interact） -元素（information） （act） {task} {Interact} {- In（information）—act—Out（information）-} {声音、光、图片、视频……} {方式（双击、单击、按、转） 、移动路线……} 而将表 1 的内容进行逻辑层次的分析：将其按照动作发生的先后顺序进行重新构建， 便得到了用户体验的逻辑层次，即目标层、行为层、体验层。这三个层次与诺曼所提出的 本能层、行为层、反思层的理论相吻合[7]。用户体验层次模型构建如图 1 所示。在目标层 上，需要进行目标识别与产品识别，得到为完成实践目标所需要的信息与操作方式从而进 入行为层；在行为层中，通过完成若干个行为交互，最后进入体验层；在体验层中通过对 满意度、情绪反应、审美反应的综合评定来进行体验程度的评测[8]。 行为层 体验层 目标层 图 1 用户体验层次模型 3．用户体验的量化方法 本节将以用户体验的层次模型为基础来研究用户体验的量化，并提出三种量化方法： 以行为为中心、以体验为中心以及以任务为中心的量化方法。 300 Ⅱ 人机交互系统 3.1 以行为为中心的量化方法 以行为为中心的量化方法是从行为层出发，通过研究客观因素来量化用户体验。在以行为为中心的量化方法中，我们需要分析行为过程中变量间的相互关系，最终获得可以衡量目标完成情况的具体数值。为了更清晰地解释以行为为中心的量化，我们首先将行为交互的过程具体地表达为：信息的输入、动作、信息的输出这个循环过程[9]，如图2所示。 图2 行为交互示意